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コールセンターにノルマはある?目標との違いについて解説

コールセンターには、ノルマの代わりに目標を設けているところがほとんどです。では、ノルマと目標の違いはどこにあるのでしょうか。コールセンターの目標ともに解説します。

コールセンターにノルマはある?目標との 違いについて解説

コールセンターは未経験でも採用されやすく、高時給であることから人気の職種です。しかし、コールセンターでの仕事に興味を持っても、「ノルマがあるのでは?」と不安になり、応募をためらっている人もいるかもしれません。 

結論からいうと、コールセンターにはノルマの代わりに「目標」を設けているところがほとんどです。では、ノルマと目標の違いはどこにあるのでしょうか。コールセンターの目標ともに解説します。

ノルマとは?

そもそもノルマとは、組織としての目標を達成するために、個人や部門などに割り当てられる、果たすべき作業量や成果のことです。年間や月間で達成しなければならない作業量や成果が、数字などで表されます。
例えば、売上金額のノルマが年間1,200万円と設定されると、月の売上ノルマは100万円となり、これらのノルマを達成するために日々営業活動をします。企業にとっては、ノルマがあることで売上などを確実に達成できるというメリットがあるでしょう。

ノルマに代わって目標が設定されることが多くなっている

ノルマには、「達成しなければならない」「達成しないとペナルティがある」という義務感が含まれ、ネガティブなイメージを含んだものとなっています。そこで近年は、ノルマに代わり「目標」を用いることが一般的になっています。
目標はノルマとは違って、主体的に定めるものです。また、達成できなくてもペナルティが生じるというものではありません。コールセンターにおいても、ノルマよりも目標を設定するところがほとんどとなっています。  適切な目標が設定されていれば、メリハリをつけて仕事ができ、自分の成長にもつながりやすくなるはずです。

コールセンターで設定される目標

コールセンターの業務は、お客さまからの電話を受ける「インバウンド」と、営業電話などをかける「アウトバウンド」の2つに大きく分けられます。どちらにも目標が定められており、インバウンドとアウトバウンドでは目標となる指標が異なります。

インバウンドの目標

インバウンドでは、お客さまからの電話を受けるという性質から、目標達成にはコールセンター全体として「いかにスムーズに運営できるか」が大きくかかわります。目標となる指標は、着信に対して応答した件数の割合(応答率)や、一度の電話でお客さまの問題・要望などが解決した率(初回完結率)などがあります。

インバウンドの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターのインバウンド業務とは?仕事内容と特徴を解説

アウトバウンドの目標

アウトバウンドでは、テレアポなどの営業電話をかけるため、成果はオペレーター  個人の努力によるところが大きくなります。そのため、個人にそれぞれの目標が設定されることが一般的です。オペレーターの経験や能力などに応じて、電話をかけた件数(架電数)や契約した件数(成約数)などの指標で目標を設定します。
目標を達成すると、成果報酬(インセンティブ)が支給されることもありますので、仕事のやりがいを感じる人も多いようです。また、目標を達成できなくてもペナルティはないので安心して働けます。

アウトバウンドの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターのアウトバウンド業務とは?仕事内容と特徴を解説

コールセンターは目標達成に向けたフォローが手厚い

目標があるとプレッシャーになってしまうかもしれませんが、コールセンターでは手厚いフォローがあるため、目標達成は決して難しくありません。続いては、具体的にどのようなフォローがあるのかご紹介しましょう。

マニュアルが完備されている

コールセンターでは、電話でお客さまと話すため、慣れないうちは「しっかり対応できるだろうか」と不安になることもあるでしょう。しかし、初心者でも電話対応ができるよう、マニュアルが用意されています。マニュアルには、お客さまのお問合せへの対応方法、扱っている商品・サービスの概要、パソコンの操作方法など、業務に必要な情報がまとまっています。

中でも、日頃の電話対応で役立つのが、お客さまとの会話をフローチャート式に書かれた台本(トークスクリプト)です。「はい」「いいえ」のフローに沿って対応していくことで、お客さま対応が一通り完結できるようになっています。
時に、マニュアルにはないイレギュラーな対応が必要になることもありますが、対応に困ったらSV(スーパーバイザー)に相談する、またはベテランのオペレーターに対応してもらうこともできるので、一人で抱え込まずに仕事ができるはずです。

研修でスキルアップできる

コールセンターでは、会社や担当する業務にもよりますが、入社後1ヵ月 〜1ヵ月半 と、長めの研修が用意されているところが多いです。オフィスワークが初めて、お客さま対応が初めてという人でも無理なく学べるカリキュラムになっているので、現場デビュー前の準備がしっかりできるでしょう。研修では、ビジネスマナーや商品・サービス知識などの基礎知識の習得に加え、ロールプレイングなどの実践練習があります。

現場に入った後にも、研修はあります。コールセンターには電話がかかってこない時間帯もあるため、その時間を使ってスキルのブラッシュアップができるのです。「説明がうまく伝わらない」など改善点があれば、適宜ロールプレイング研修などが行われます。

SVや先輩などからのフォローがある

マニュアルや研修があるとはいえ、なかなか目標を達成できないこともあるかもしれません。うまくいかない原因がどこにあるのか、自分ではなかなかわからないものです。
コールセンターでは客観的に原因を知るために、実際のお客さま対応をSVに聞いてもらうことができます。「成果が上がらない」などの悩みは、、SVにアドバイスをもらうことで解決策が見つかる場合も多いです。

また、オペレーターはお客さまから、厳しいご意見をいただくこともあります。慣れないうちは、気持ちを切替えられずに落ち込んでしまうかもしれません。こうしたときにどう対処すればいいかは、経験の多いSVや先輩はよく知っています。
また、お客さまからのお問合せ内容が難しく、一人で解決に至らないときはSVに相談し、代わって対応してもらうことも可能です。困ったときは周りのSVや先輩に相談して、いっしょに解決しましょう。

SVの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターのSV(スーパーバイザー)の仕事内容とは?

コールセンターで働くメリット

コールセンターで働くことで得られるメリットは、どこにあるでしょうか。ここからは、コールセンターで働くメリットをいくつかご紹介します。

やりがいがある 

お客さまから「ありがとう」「あなただから買うわ」などの言葉をもらえたときには、やりがいを感じます。お客さまの気持ちに寄り添って丁寧に対応すると、その気持ちが伝わって感謝の気持ちをいただくことがあるのです。中には、後日あらためてお礼の電話や手紙を送っていただけることもあるようです。

高時給である

コールセンターは、高時給であることから効率良くお金を稼げるというメリットがあります。未経験であっても、時給1,200円の求人があったり、経験やスキルを積むことでさらに時給アップすることもあったりします。また、アウトバウンドでは、目標を達成すると時給とは別に、成果報酬(インセンティブ)をもらえることもあるので、限られた時間で効率的に稼ぎたい人には、最適な仕事です。

柔軟にシフトが組めて勤務しやすい

コールセンターは、規模によっては数十〜1,000人程のオペレーターが在籍するため、希望のシフトが通りやすいというメリットがあります。日によって勤務時間を3時間にしたり、8時間にしたりと、臨機応変に組みやすいです。そのため、家事や育児などで時間が限られている人は、プライベートとの両立がしやすいでしょう。

ビジネススキルが身につく

コールセンターでの経験がなくても、研修をしっかり受けられるため基本的なビジネススキルが習得できます。座学だけでなく、ロールプレイングや現場で実践するうちに、ビジネスに適した言葉遣い、お客さま対応方法など、働く上で必要なビジネススキルが身につきます。また、パソコンに会話履歴を入力する仕事もあるため、業務の中で基本的なパソコンの操作方法も習得できるでしょう。
このように、コールセンターで働くことでビジネススキルが身につくため、ほかの職種にチャレンジするときには有利になるはずです。

コールセンターで働くならエボジョブがおすすめ

コールセンターには研修やマニュアルが完備され、日頃からSVや先輩のフォローがある環境なので、目標達成は決して難しくありません。

コールセンターの転職なら、KDDIエボルバが運営する求人サイト「エボジョブ」がおすすめです。豊富な求人が掲載されているため、きっと自分にあうものが見つかるはずです。研修・サポートが充実しているだけでなく、福利厚生や各種制度が整備されているため、安心して働けます。

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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にKDDIエボルバに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:KDDIエボルバではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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