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コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

コールセンターの仕事の中には、電話受信を中心としたインバウンド業務があります。インバウンドの特徴を紹介するほか、なぜオフィスワーク未経験でも始めやすいのか解説します。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

数ある求人の中でも、コールセンター業務は募集件数や応募件数が多く、人気の高い仕事として知られています。
コールセンターの仕事には、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがありますが、この記事では、前者のインバウンド業務について解説していきます。

インバウンドとは、お客さまからかかってきた電話に対応する業務

インバウンドとは「受信」を意味する言葉で、お客さまからかかってきた電話に対応する仕事を指します。電話の内容はさまざまで、商品・サービスに対する「問合せ」「申込み」「ご相談」「ご意見」などが主なものです。
最近では、電話による問合せだけでなく、商品やサービスに関連したウェブ上のユーザーサポートページにおけるチャット機能などを使って、お客さまとやりとりを行う場合もあります。

一方のアウトバウンドは「発信」を意味する言葉で、コールセンター側からお客さまに電話をかけるのが主な業務です。
アウトバウンドの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターのアウトバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

インバウンド業務の詳細

コールセンターにおけるインバウンド業務の具体的な仕事内容とは、いったいどのようなものなのでしょうか。インバウンド業務における代表的な仕事をいくつかピックアップし、それぞれの内容について解説していきます。

テレオペ（テレフォンオペレーター）

テレオペなどと略されることが多いテレフォンオペレーターは、商品・サービスの注文や利用などをするお客さまからの電話に対応していく業務です。商品・サービス情報とともに、住所・氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに入力を行います。さらに、商品・サービスを確実にお客さまの元へ届けるまでの手配を行うことが、テレオペの主な仕事となります。

カスタマーサポート（お客さまのご意見への対応）

カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを利用しているお客さまからの問合せに対応していく仕事です。
問合せ内容は、「使い方がわからない」「オプションはないのか」といった質問や、「商品・サービスのここが不満」「返品したい」「解約したい」といったご意見やご要望もあります。厳しいご意見の場合は、内容を丁寧に聞き取り、返品や解約の手順をお客さまに正しく伝え、状況に応じて社内の担当部署へとつないでいきます。
問合せへの対応は、お客さまとのやりとりを手順化した台本（トークスクリプト）が用意されていることが多いため、それに沿って対応していくことが基本です。

テクニカルサポート・ヘルプデスク

テクニカルサポートやヘルプデスクは、実際に商品やサービスを利用しているお客さまからの問合せに対応していく仕事です。問合せ内容は、「商品・サービスの使い方がわからない」「突然動かなくなった」といった使用上の不明点に関するものが多いため、電話で的確なアドバイスを行いながら解決へと導いていきます。そのため、一定レベル以上の商品・サービスの知識が求められます。

インバウンドを含めたコールセンターの仕事内容や魅力については、下記のページでも紹介していますので、参考にしてみてください。

コールセンターのお仕事とは

インバウンド業務に向いている人の特徴

インバウンド業務は、お客さまからの問合せに電話で対応していくという仕事の特性から、「人とコミュニケーションをとるのが得意」という人に向いています。ほかにも、さまざまな長所を活かせるのがインバウンド業務の特徴です。
ここでは、インバウンド業務に向いている人について、さらに深く掘り下げて解説していきます。

人の役に立つのが好きな人

インバウンド業務は、お客さまが抱えている「使いづらい」「よくわからない」といった問題を解決に導く役目を担っているため、「困っている人を助けたい」「人に何かを教えるのが好き」という人に向いています。人を助けたいと思う気持ちはお客さまにも伝わりますから、結果として問合せ対応の質の向上にも結びついていきます。人助けをしたいという気持ちは、インバウンド業務における基本姿勢であり、最も大切なマインドだといえるでしょう。

商品やサービス情報を覚えるのが得意な人

インバウンド業務では、お客さまに商品やサービスの使い方をアドバイスしたり、各種機能の説明を行ったりする場面が多数です。ですから、商品やサービスの機能を覚えるのが得意で、調べるのも好きな人がインバウンド業務に向いているといえます。
企業が提供する昨今の商品・サービスは多機能化が進んでおり、問合せの対応には機能面や商品特性に対する深い理解が欠かせません。商品に対して知識を深めようとする姿勢は、インバウンド業務を行う上で非常に大きな武器になります。また、商品やサービス情報だけに限らず、「勉強することが好き」「新しいことを覚えるのが好き」「強い向上心がある」という人も、インバウンド業務に向いています。

パソコン操作が得意な人

インバウンド業務では、電話対応だけではなく、お客さまとの会話の履歴や個人情報などをパソコンで入力する作業が付き物です。つまり、パソコン操作が得意な人も、この仕事に向いているといえます。
タッチタイピングなどのスキルがあると入力作業は格段にはかどり、多くの電話に対応できるようになるので、身につけておくことをおすすめします。

コールセンター未経験でもインバウンドがおすすめである理由

アルティウスリンクが運営する求人サイト「エボジョブ」をはじめとする求人サイトでコールセンターの求人募集を検索してみると、未経験者歓迎といった経験不問の求人を数多く目にすることができます。多くの企業では、研修やサポート体制が整っており、未経験でもしっかりとした基礎が身につけることができるのです。
また、お客さまとのやりとりをマニュアル化している企業が多く、お客さまとのトークの進め方が記された台本（トークスクリプト）を用意していることがほとんどです。台本に沿って対話を進めていけば、未経験者でもレベルの高いインバウンド業務を行うことができます。

以上のことから、「未経験だけどコールセンター業務に興味がある」「オフィスワークのスキルを身につけたい」という方が飛び込んでいきやすい仕事だといえるでしょう。