コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容とは？

コールセンターには、電話でお客さまの対応をするオペレーターのほかに、オペレーターの育成やフォローを担う、SV（スーパーバイザー）という役職が存在します。

今回は、SVの具体的な仕事内容や給料のほか、キャリアパス、必要な能力、仕事のやりがい、SVになるための業務経験などについて解説します。

SV（スーパーバイザー）の業務内容と求められる役割

SVとは、コールセンターのやオペレーターの育成・フォローをする役職を指します。コールセンターの規模にもよりますが、SV1人につき数名から20名くらいのオペレーターの育成・フォローを担当することが一般的です。

オペレーター職を経験せず、いきなりSVになるケースは珍しく、オペレーターを複数年経験してからSVになる方がほとんどです。SVになるには、業務知識やスキルも必要ですが、チームをまとめるリーダーとしての資質があり、人を育てることが好きな人が向いています。

SVの仕事は、クライアントの対応業務からオペレーターの対応業務まで、多岐にわたります。まずは、SVはどのような仕事をするのか、具体的にご紹介しましょう。

＜SVの主な業務＞

• クライアントに、コールセンター導入の要望や目的をヒアリングする
• クライアントの要件を正確に把握し、オペレーター向けのマニュアルを制作する
• マニュアルをもとにオペレーターに指示を出し業務を開始する
• 業務で思ったような成果が上がらない場合は、オペレーターに改善策をアドバイスし、チーム全体のコール品質や成果率を上げるように努める
• オペレーターでは対応が難しいクレームや問合せに対応する
• 業務終了後、クライントにコール件数やアポイント獲得件数などの成果を報告する

上記のように、クライアントに対して要件をヒアリングし、結果報告などを行う一方で、オペレーターにはマニュアルを提供し、教育やフォローなどを実施します。

さらに、オペレーターでは対応しきれないお客さまからの難しいクレームや問合せに対し、企業のイメージを損なわないよう慎重に応対するのもSVの役割です。

ほかにも、オペレーターの採用業務や勤務シフトの作成、勤怠管理、モチベーション維持の工夫、人間関係の調整などにも関わります。いずれの業務も、臨機応変に立ち回ることが求められます。

SVの給料とキャリアパス

SVは管理者業務のため、部下であるオペレーターと比べて、給与額は高く設定されています。目標達成率の高さやリーダーとしての資質を評価されると、昇給や正社員登用への可能性も高まります。SVは、業務目標に向かって前向きに取り組んでいけば、高収入が実現できる職業です。

さらに上の役職には、コールセンター全体の統括責任者があります。所属するコールセンターの規模が小さかったり、オペレーターとの給与の差があまりなかったりする場合は、より良い待遇を求めて、ほかの企業にSVとして転職するという方法もあります。

SVに必要な能力とは？

オペレーターの業務管理を行うSVには、主にマネジメント能力とコミュニケーション能力が求められます。それぞれの具体的な内容について見ていきましょう。

チーム全体を育成・フォローするマネジメント能力

SVには、チーム全体を俯瞰して把握し、育成やフォローをする能力が必要です。
SVにとって最大のミッションは、問合せ件数や応答率などの目標を達成することです。チームとして成果が出ない場合は、現状のパフォーマンスを分析して対策を打ち、成果が出せるような工夫をしていきます。個人としての成果やモチベーションが低いオペレーターがいれば悩みなどを聞き、的確なアドバイスを与えて、成果が上げられるように育成していくのもSVの責務です。

また、日頃のコールセンター業務におけるサポートも重要です。オペレーターが問合せを受けている最中に、SVから「ウィスパリング」と呼ばれるオペレーターだけに聞こえる声で、指示や助言を与えることもあります。SVは、点ではなく面としてチーム全体を見て、困っているオペレーターを適宜フォローすることが求められます。

柔軟に対応できるコミュニケーション能力

オペレーターでは対応できないクレーム電話や難しい問合せには、SVが代わりに対応します。そのため、SVには、お客さまや状況によって柔軟に対応するコミュニケーション能力が求められます。問題が大きくならないよう、お客さまの用件をしっかり聞き取って対処しなくてはなりません。

また、オペレーターのモチベーションを維持する工夫も必要です。日頃から、「◯◯さんがいて助かっているよ」「毎日がんばっているね」といった声をかけると、現場の士気は高まります。オペレーターが困っているときには、気持ちに寄り添いながらじっくり話を聞き、アドバイスをわかりやすく伝えるコミュニケーション能力も欠かせません。

SVのやりがいとは？

SVが担う仕事は幅広く、責任も大きいため、大変そうに思えるかもしれません。確かに、ハードな面もありますが、SVだからこそのやりがいも多くあります。

オペレーターやチームの成長が励みになる

今まで伸び悩んでいたオペレーターが成長し、成果が出るようになると、目標数値の達成とは別の喜びを感じるはずです。また、さまざまな改善や業務の工夫を行い、コミュニケーションを密にとった結果、チーム全体の人間関係が円滑になり、士気が高まっていくと、チームの育成業務も楽しくなっていくでしょう。

責任が重い分、目標達成時の喜びが大きくなる

SVには目標数値に対する責任があるため、個々のオペレーターよりも目標達成へのプレッシャーは強く感じているものです。責任が重い分だけ成果が上がれば、大きな達成感が得られます。目標達成時には、クライアントから感謝される場面もあるかもしれません。クライアントからの言葉は励みになり、仕事へのモチベーションもさらに高まるはずです。

SVになるために必要な経験とは？

SVになるには、手始めにコールセンターでオペレーター業務を経験する必要があります。SVは現場を監督し、育成やフォローをする立場にあるため、オペレーター業務を深く理解していなければならないからです。もし、オペレーターの経験がなければ、まずはコールセンターで業務経験を積んでから、SVにチャレンジすることをおすすめします。現場への理解が深ければ深いほど、部下たちからは信頼を寄せてもらえるはずです。

実際にSVになるには、社内でオペレーターからキャリアアップする方法と、SVの求人に応募する方法の2つがあります。
前者の場合は、社内で評価されるためにオペレーターとしての成果を積み上げる必要があります。後者は、コールセンターの新規立ち上げの際にSVの募集を出していることがありますので、求人情報をこまめにチェックしておきましょう。

現役SVに聞くSVになった理由

オペレーター未経験からコールセンター業務につき、あっという間にSVになった人は大勢存在します。現在、当社でSVとして活躍している城間も、そんな中の一人です。

下記のインタビューページでは、SVの実務内容やコールセンター勤務を志望したきっかけなどについて語ってもらいました。SVの実務についてもっと知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

スーパーバイザー 城間の声

SVにチャレンジするならエボジョブ

SVは業務範囲が広く、高いスキルを求められるため、大変な仕事だと思う方は多いかもしれません。一方で、育成やフォローをしているオペレーターやチームが成長すると喜びが感じられ、目に見えた成果が出れば、高給が得られる仕事です。もし、SVにチャレンジしたいと思ったら、積極的に求人情報をチェックしてみましょう。

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