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コールセンターのトークスクリプトとは？未経験者でも安心な理由

コールセンターが用意している台本であるトークスクリプトについて解説。トークスクリプトの役割や主な構成内容のほか、作り方やブラッシュアップのコツを紹介します。

コールセンターのトークスクリプトとは？未経験者でも安心な理由

コールセンターは未経験者でも気軽に始められるため、オフィスワークの中でも人気の職種となっています。多くのコールセンターにはマニュアルが完備されており、初めてのコールセンター勤務でも、すぐに実務の電話対応ができるようになっています。中でも、お客さまへの対応方法や会話の流れを記した台本であるトークスクリプトは、最も重要なマニュアルです。
今回は、トークスクリプトとはどのようなものか、なぜトークスクリプトがあると未経験者でも安心して勤務できるのかについて解説します。

コールセンターにおけるトークスクリプトの役割

トークスクリプトとは、オペレーター専用の台本です。トークスクリプトには、お客さまとの会話の見本が書かれており、オペレーターは「はい」「いいえ」などのフローチャートに沿って会話を進めていきます。個人の判断で会話をする必要がなく、トークスクリプトどおりに話せば、お客さまへ適切に対応ができるのです。トークスクリプトがあれば、未経験者でもすぐにコールセンターで勤務ができるでしょう。
反対にトークスクリプトがないと、オペレーターによって対応にばらつきが出てしまい、お客さま対応の品質が一定に保てなくなってしまいます。特に、大規模なコールセンターを運営する上では、トークスクリプトは絶対に欠かせないものなのです。

インバウンドとアウトバウンドのトークスクリプト

コールセンターには、お客さまからかかってくる電話に対応する「インバウンド」と、営業やマーケティングの目的などで電話をかける「アウトバウンド」という、2つの種類の業務があります。
インバウンドの場合は、お客さまからの電話に、正確かつ迅速に対応することが必要です。あらかじめ考えられるお問合せ内容を想定し、それぞれの対処方法がトークスクリプトに記されています。

一方のアウトバウンドは、アポイント数や購入数の目標達成が求められますので、トークスクリプトはブラッシュアップを重ねながら運用されることがほとんどです。チーム内で、アポイントが取れた言い回しなどの成功体験を共有して、トークスクリプトに反映していくことも多々あります。
アウトバウンドの場合、お客さまに電話を切られてしまう可能性もあるため、話を聞いてもらえるようなお客さまを惹きつけるトークが欠かせません。

インバウンドとアウトバウンドの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

 コールセンターのアウトバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

トークスクリプトの主な構成

トークスクリプトは、「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」の3つの要素で構成されます。具体的にどのような内容なのか、それぞれ見ていきましょう。

オープニングトーク

第一声となるオープニングトークで、何を話すのかはとても重要です。オープニングトークの良し悪しによって、お客さまの第一印象が決まるからです。お客さまに好印象を持ってもらえると、スムーズに本題につなげられ、電話を切られることなく会話が続けられるでしょう。

オープニングトークでは、できるだけ明るい声のトーンで会話を始めます。インバウンドであれば「お電話いただきありがとうございます」、アウトバウンドでは「お世話になります」などになります。
インバウンドの場合は電話を切られてしまうことはほとんどありませんが、アウトバウンドの場合はオープニングトークがとても重要です。電話を切られてしまわないように、自己紹介やつかみのトークを展開します。「◯◯でお困りではないですか？」「□□を導入すると◯◯％のコスト削減が可能です」といったように、簡潔にお客さまへメリットをお伝えすると、切られにくくなります。

メイントーク

電話の本題となるのがメイントークです。
インバウンドでは、「どのようなご用件でしょうか」などとお客さまに質問し、会話を進めます。丁寧な言葉遣いを心掛け、お客さまが理解しているかを確認しながら会話を進めることが重要です。
トークスクリプトには、「はい」「いいえ」で答えられるような質問が用意されていますので、スムーズに会話が進むはずです。しかし、イレギュラーな質問や、難しい質問をいただく場合もありますので、対応が難しいと感じたら、SV（スーパーバイザー）などの上長に判断を仰ぐようにします。

アウトバウンドでも同様に「はい」「いいえ」で答えられる質問を繰り返しますが、メイントークの冒頭で、「興味がない」「結構です」などと断られることも多いため、切り返しの対処が必要です。断られてしまったら、お客さまの意見を受け入れ「そうなんですね」などと答えつつ、別の切り口から「◯◯についてお困りではないですか？」などと質問を続けます。
このように、アウトバウンドのメイントークでは、お客さまの状況をしっかり聞き取ろうとする姿勢をとりつつ、会話をつなげて進めることが重要です。

クロージングトーク

会話の締めにあたるクロージングトークでは、訪問アポイントの日程調整や契約締結などにつなげる会話を展開します。「日程はいつがよろしいですか？」などと大まかに質問するのではなく、「◯月◯日、△日でしたら、どちらがご都合よろしいですか？」というように、範囲を狭めた問いを投げるのです。大まかな質問ですと、お客さまが判断するのに迷ってしまうだけでなく、考える負担をかけてしまうからです。
また、「わかりません」「また連絡します」といった断りの返答につながってしまい、アポイントや契約が成立しなくなってしまうことも考えられます。クロージングトークでは、できるだけ具体的な内容を提示して、商談を進められるようにすることが大切です。
インバウンドのクロージングでは、「本日はお忙しい中、お問合せいただきありがとうございました」と丁寧に挨拶をして、気持ちよくお客さまが電話を切れるようにします。

トークスクリプトの作り方のコツ

トークスクリプトは、オペレーターが業務で使いやすいものである必要があります。トークスクリプトを作成する際に、どのような点に気をつけると良いのか、コツをご紹介します。

経験豊富なSVなどが作成する

トークスクリプトは、SVなどの経験豊富なスタッフが作成します。お客さまとのコミュニケーション経験が豊富なスタッフであれば、お客さまに聞かれやすい質問や、会話の分岐点などを想像しやすく、より実践に備えたトークスクリプトが作成できるからです。
お客さまとのコミュニケーションでは、単純な会話に終始せず、お客さまを惹きつけるような内容にすることが求められます。特にアウトバウンドでは、単なるサービスの売り込みや商品説明ではなく、お客さまの現状を聞き取りながら話を進めるなどの工夫が必要です。

SVの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容とは？

話し言葉にして読みやすくする

トークスクリプトは、オペレーターが読みやすいように、話し言葉で書くことをおすすめします。書き言葉で書かれていると、会話が堅苦しく、不自然なものになってしまうからです。お客さまに聞き取りやすい話し方をするためにも、トークスクリプトは話し言葉で書く必要があります。
また、読みにくい漢字や英単語は、ひらがなやカタカナのルビを振るなどして、誰でも読めるようにすることがポイントです。オペレーターの読み間違いを回避することができるでしょう。

ロールプレイングをして精度を高める

トークスクリプトが話し言葉で書かれていても、そのまま読み上げると不自然に感じることがあります。より自然にトークスクリプトを活用するには、実践に近いロールプレイングで練習を積み重ねる方法が最適です。何度もロールプレイングをすると、語尾や接続語、補足する内容などが自然にアレンジできるようになります。ロールプレイングでトークスクリプトの精度を高めてから実践に移ると、自然な対応ができておすすめです。

作ったら終わりではなくブラッシュアップを継続する

トークスクリプトは、作ったら終わりではなく、常にブラッシュアップしていくものだと考えてください。実践の中で、言いにくい箇所や、お客さまから何度も質問されてしまう箇所などが発生したら、修正して使いやすいものに改良していく必要があります。
反対に、お客さまをうまく惹きつけられたトークや切り返しなども、トークスクリプトに加筆していくといいでしょう。
個人だけでなく、チーム全体でトークスクリプトをブラッシュアップして共有すると、結果的にチーム全体の成果向上につながります。