スキルアップ 働き方

電話の緊張を克服したい!緊張する理由と克服のコツを解説

電話に慣れていないと、間違ったことを話してはいけないというプレッシャーなどから、緊張してしまうもの。電話で緊張する理由や緊張しなくなるコツについて紹介します。

電話の緊張を克服したい!緊張する理由と克服のコツを解説

ビジネスの現場に入りたてで、電話に緊張してしまうという人も多いのではないでしょうか。電話に慣れていないと、間違ったことを話してはいけないといったプレッシャーなどから、緊張してしまうものです。
そこで今回は、電話で緊張する理由や緊張しなくなるコツについて紹介します。

最初は誰でも電話対応は緊張するもの

仕事を始めたての頃は、電話をかけたり、受けたりするたびに緊張してしまうものです。周りにいる電話対応が上手な上司や先輩も、みなさん  と同じように新人の頃は電話対応に緊張していたかもしれません。
ではなぜ、電話対応に緊張してしまうのでしょうか。多くの場合、電話対応に慣れていないことが原因と考えられます。ですので、電話対応の数をこなせば、苦手意識が克服される可能性が高くなります。失敗しても「次は失敗しない!」と前向きに捉えることがポイントです。電話の受け答えを重ねていくことで、緊張せずに自然体で話せるようになっていきます。

電話への苦手意識を克服するとどうなる?

できるだけ電話対応はやりたくないと思っている人も、電話のスキルは身につけておくことをおすすめします。電話対応がないデータ入力のような仕事などもありますが、「電話対応なし」の仕事に絞ってしまうと、応募できる職種が限られてしまうからです。求人を探すときに、電話対応を含む職種にするだけで、選択できる仕事の幅が広くなります。
例えば、電話対応のあるコールセンターの仕事は求人数も多く、給料も比較的高いので効率良く稼ぐことが可能です。また、経験ととともに少しずつ昇給することも期待できます。ぜひ、電話の苦手意識を克服して、さまざまな職業にチャレンジしてみましょう。

電話に緊張してしまう理由

電話に緊張してしまう理由はいくつかあります。自分がどのパターンにあてはまるのか確認してみてください。

会ったことがない人と話すのが怖い

職場にかかってくる電話は、会ったことがない人からのものがほとんどです。電話では相手の表情が見えないこともあり、「ちゃんと伝わっているか」「どう思われているのか」と無意識に考えて緊張してしまうのです。また、相手に失礼にならないように丁寧に答えようと思うと、かえってどのような言い回しをしたらいいのか混乱して、緊張を感じてしまうこともあるかもしれません。

失敗が怖い

電話をする前に、「うまく話せないのではないか」と怖くなって、緊張してしまうこともあります。「きちんと敬語が使えているか」「電話の対応は適切か」などと気にしてしまうと、さらに緊張してしまいます。これは、仕事の電話で間違った受け答えをしてしまうと、会社の信用を失ったり、売上が減ってしまったりというリスクを考えすぎてしまっていることが原因です。
失敗を恐れすぎると、過剰に緊張してしまいます。ミスすることを気にしすぎるがゆえに、自分で自分を追い込んでしまっているともいえるでしょう。

急な質問に答えられるか不安になる

お客さまからかかってくる電話は、いつ、どのような内容でかかってくるのか予測がつきません。「知らないことを聞かれたらどうしよう」「急な質問に答えられるだろうか」と、不安になることで緊張してしまいます。マニュアルに書かれていることには安心して対応できても、イレギュラーなこと聞かれるとパニックになってしまうのです。

電話で緊張しないための5つのコツ

電話での緊張を克服するためには、どのようにしたらいいのでしょうか。ここでは、電話で緊張しないための5つのコツをご紹介します。

1 話す内容をまとめた台本を用意する

電話で緊張するときには、あらかじめ話す内容をまとめておくのがおすすめです。テレアポや営業電話などをするときには、セールストークを台本(トークスクリプト)にしておきます。できるだけ電話をかける前に台本を使って練習しておくと、緊張せずに話せるようになるでしょう。
個別の用件で電話をする場合は、メモに電話で話したい内容を箇条書きにしておきます。相手に用件を伝え終えたら、一つひとつチェックを入れていくのです。こうすることで、用件が複数あっても、緊張してすべて伝えきれないというミスを防ぐことができます。

2 手元にメモと筆記用具を準備する

気持ちを落ち着かせるために、あらかじめメモの準備をしておくのもおすすめです。というのも、とっさにメモをとらなければならなくなっても、慌てずに対応できるからです。緊張していると、電話で話した内容を忘れてしまうこともあります。メモをしっかりとって、仕事をスムーズに進められるようにしましょう。

3 落ち着いてゆっくり話す

緊張していると、無意識に早口で話してしまうものです。話すテンポが速くなると緊張に拍車がかかってしまい、言い間違いなどのミスをしやすくなります。緊張したときは、意識的にゆっくり落ち着いて話して、緊張を少しずつほぐすようにしましょう。

4 上手な人の電話対応をまねする

周りの上司や先輩の中には、電話対応が上手な人がいるのではないでしょうか。電話が上手な人は、大抵決まり文句があったり細やかな工夫をしていたりするものです。そういった人の電話を聞いて、「いいな」と思った対応を積極的にまねすることで、次第に自信が持てるという効果があります。

5 完璧を目指さない

完璧に話そうとすると、「ミスをしてはいけない」と無意識に自分を追い詰めてしまって、余計に緊張してしまうものです。うまく電話対応ができないと、さらに次の電話でも緊張してしまうことがあります。
まずは完璧な受け答えを目指すのではなく、用件をしっかり伝えることを目標にしましょう。もし、その場で答えられなかったとしても、「社内で確認しますので少々お待ちください」と電話を保留にして確認してから、回答すれば大丈夫です。または、「確認して、再度電話します」という回答でも問題ありません。完璧を目指さないことで、気が楽になって自然に相手と会話ができるようになります。

電話に緊張してしまう人もコールセンターの仕事はおすすめ

電話で緊張してしまう人も、今回ご紹介したコツを実践すれば、次第に電話対応に慣れていくでしょう。
意外かもしれませんが、実は電話が苦手な人にコールセンターの仕事はおすすめです。というのも、研修やマニュアルがしっかり整備されていて、電話が苦手な人でも着実に電話対応スキルを身につけられるからです。
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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にKDDIエボルバに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:KDDIエボルバではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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