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折り返し電話の基本マナーを解説!すぐに使える会話例付き

電話を折り返すときには、基本的なマナーを知っておくと安心です。折り返し電話の事前準備や基本マナーを、会話例とともに紹介します。

折り返し電話の基本マナーを解説!すぐに使える会話例付き

たまたま席を外していたなどで、クライアントからの電話に出られないことはよくあることです。しかし、ビジネスの電話に慣れていないと、どのように電話を返したらいいのか不安になってしまう人も多いのではないでしょうか。電話を折り返すときには、基本的なマナーを知っておくと安心です。
そこで今回は、折り返し電話の基本マナーを、会話例とともにご紹介します。 

電話を折り返す前に準備すること

留守電や伝言メモが残っていると、「すぐに折り返さなければ」と気が焦ってしまうかもしれません。しかし、ある程度準備をしてからでないと、かえって失礼になってしまうことがあります。まずは、電話を折り返す前に準備することを確認しましょう。

留守電や伝言メモの内容を確認する

留守電や伝言メモには、「◯◯について聞きたい」など、電話の用件が入っていることがあります。電話を折り返す前に、用件をきちんと確認しておけば、あらかじめ必要な資料を手元に用意したり、情報を整理したりしておくことでき、折り返した電話でスムーズなやりとりができるでしょう。
反対に、こうした準備をせずに折り返してしまうと、相手に二度も同じ話をさせることになってしまいます。「留守電に残したんだけどなぁ…」と相手に不快感を与えかねません。相手が気持ち良く会話できるよう、事前に留守電や伝言メモの内容を確認し、準備することが大切です。

電話をかけてきた相手の情報を確認する

電話を折り返す前に、可能であれば、かけてきた相手の情報をあらためて確認することも大切です。メールの履歴や社内データベースから現在のステータスなどを確認すれば、どのような案件でかかってきたのか推測できるため、より会話が円滑に進みます。相手の時間を無駄にしないためにも、関連情報は事前に調べておくことをおすすめします。

電話をかけるときはなるべく静かな場所を選ぶ

外出しているときに折り返しの電話をする場合は、できるだけ静かな場所から電話をするようにしましょう。駅のホームや交通量の多い道路といった騒がしい場所から電話をかけると、相手は話が聞き取りにくくなってしまいます。また、電話をかける側も、周りが騒がしいと声が自然と大きくなってしまうものです。できるだけ静かな場所を探してから、電話をかけることをおすすめします。

メモの準備をする

電話中にメモがとれるよう、事前にメモの準備をしておくと安心です。話しているときには覚えていても、電話を切って少し時間が経つと内容を忘れてしまうことはよくあります。電話中にはメモを書いて、電話を切った後に確認できるようにしましょう。
また、話の内容によっては、お互いのスケジュールを調整することがあります。手元にスケジュールを管理している手帳やアプリケーションを開いておくと、とっさのスケジュール調整でも相手を待たせることなく対応できます。

電話を折り返すときの基本マナー

続いては、電話を折り返すときの基本的なマナーを解説します。これからご紹介するポイントを踏まえて、折り返しの電話を行いましょう。

なるべく早く折り返す

いただいた電話には、なるべく早めに折り返すようにします。もしかしたら緊急性が高いお問合せで、相手を待たせてしまっているかもしれません。
とはいえ、会議や研修などでやむをえず電話に気づくのが遅くなってしまうこともあるでしょう。そのようなときは、「会議をしていたため、電話の折り返しが遅くなってしまいました。申し訳ございません」と、一言添えることが大事です。

相手が都合の悪い時間は避ける

相手にとって都合のいい時間帯に電話をかけ直すと、親切な対応になります。できれば、始業直後、昼休み、終業時間後の電話は控えるようにしましょう。相手が忙しい時間や仕事をしていない時間を避けることは大切です。

聞き間違いがないように復唱して確認する

電話での会話は、聞き間違いをしやすいものです。数字の「1(イチ)」が「7(シチ)」に聞こえてしまうなど、聞き間違いの経験がある人も多いのではないでしょうか。ビジネスでは、日時や場所、金額といった大事な内容は、正確に把握しなければいけません。そのため、相手が言った内容を復唱して間違いないか確認することが重要です。
特に、アルファベットは聞き取りにくいので、例えば「b」や「d」と聞こえたときには、「ballのb/deskのdですね」と、簡単な英単語とあわせて復唱すると間違いがありません。

聞き取れないときは丁寧に聞き返す

携帯電話からの電話は、電波が悪かったり、周りの音が騒がしかったりして、相手の声がよく聞こえないことがあります。そのようなときは、「申し訳ございません。お電話が少し遠いようなので、もう一度お願いできますか?」と丁寧に聞き返すようにしましょう。

相手が不在のときはあらためてかけ直す

電話をかけ直しても相手が不在のときは、時間を置いてから再度電話をかけるようにしまます。場合によっては、窓口の方が「こちらから折り返すよう伝えましょうか?」と申し出てくれることもあるかもしれませんが、「ご配慮いただきありがとうございます。ですが、こちらからあらためてお電話します」と伝えたほうがいいでしょう。一度電話をかけてくれた相手に、再度電話を依頼することは失礼になってしまうからです。
このとき、相手が席に戻ってくる時間帯を聞いたり、こちらが再度電話をかける予定時間を伝えたりすると、すれ違いが少なくなります。

笑顔で対応すると「笑声」になり、好印象につながる

電話ではお互いの顔は見えませんが、対面と同じように笑顔で対応をすると、相手に好印象を与えやすくなります。笑顔で話すと自然に口角が上がり、声が明るくなる「笑声(えごえ)」になるからです。
笑声は、電話口でも笑顔で話しているイメージを与え、相手の緊張をほぐすことができます。電話でも笑顔で対応するとリラックスして会話ができ、スムーズなコミュニケーションになるでしょう。

笑声の詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

オペレーター  とは?コールセンターの仕事内容を紹介

電話を折り返すときの会話例

電話を折り返すとなると、どのように会話をしたらいいか不安になってしまうものです。ここでは、パターン別に電話を折り返すときの会話例をご紹介しましょう。

会話例1:折り返し電話の基本的な会話

いただいた電話に折り返しをするときの流れは、下記のようになります。

<会話例>

  1. 名乗る:◯◯商事の●●と申します。
  2. 担当者につないでもらう:恐れ入りますが、◎◎さんはいらっしゃいますでしょうか?
  3. 担当者に挨拶をする:◯◯商事の●●です。先程はお電話に出られず申し訳ございませんでした。今、お時間よろしいでしょうか?
  4. 本題に入る:ご連絡いただいた□□の件ですが~

会話例2:留守電や伝言メモに「またかけます」と入っていた場合

留守電や伝言メモに、「またかけます」と伝言が入っていた場合でも、こちらから電話をかけ直すようにしましょう。会話の流れは、会話例1と同じです。

会話例3:折り返しの電話が遅れてしまう場合

事情によって、折り返しの電話が遅れてしまう場合、電話をかけてきた相手の終業時間までに電話をかけられそうであれば、「電話の折り返しが遅くなってしまい、申し訳ございません」と一言添えるようにしましょう。

<会話例>

  1. 名乗る:◯◯商事の●●と申します。
  2. 担当者につないでもらう:恐れ入りますが、◎◎さんはいらっしゃいますでしょうか?
  3. 担当者に挨拶をする:◯◯商事の●●です。こちらからの折り返しが遅くなってしまい、申し訳ございません。今、お時間よろしいでしょうか?
  4. 本題に入る:ご連絡いただいた□□の件ですが~

しかし、終業時間以降の対応であれば、電話をかけるのではなくメールでまず謝罪し、翌朝に電話をすると丁寧です。

<メール例(電話をもらった当日に送る文面)>

いつもお世話になっております。◯◯商事の●●です。
本日はお電話いただきましたのに、折り返しのお電話ができず申し訳ございませんでした。
遅い時間になってしまいましたので、翌朝あらためてお電話いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。

<会話例(電話をもらった翌朝にかけた場合)>

  1. 名乗る:◯◯商事の●●と申します。
  2. 担当者につないでもらう:恐れ入りますが、◎◎さんはいらっしゃいますでしょうか?
  3. 担当者に挨拶をする:◯◯商事の●●です。昨日はお電話をいただいておりましたのに、こちらから電話ができず申し訳ございませんでした。今、お時間よろしいでしょうか?
  4. 本題に入る:ご連絡いただいた□□の件ですが~

会話例4:折り返し電話で留守電になった場合

折り返しの電話をしても、相手が出ずに留守電になってしまうことがあります。留守電になったからとそのまま電話を切ってしまうのではなく、メッセージを必ず残すようにしましょう。

<留守電に入れるメッセージ例>

◯◯商事の●●です。
本日はお電話いただいたにもかかわらず、出られず申し訳ございませんでした。
お電話のタイミングがあわなかったようですので、◯時頃にあらためてお電話いたします。

ビジネスマナーを身につけるならコールセンターがおすすめ

ビジネスにおける折返し電話は、今回ご紹介した基本マナーを押さえておけば、まったく問題ありません。
とはいえ、スムーズな電話対応を行えるようになるためには、現場で数多くの経験を積むことも大切です。ビジネスでの電話マナーなどをしっかり身につけたいという人には、電話での対応が多いコールセンターの仕事に就くことがおすすめです。オフィスワーク未経験であっても、研修やマニュアルが完備されており、敬語の使い方やお客さまへの適切な対応など、ビジネスマナーがしっかり身につきます。
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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にKDDIエボルバに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:KDDIエボルバではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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