コールセンターにはどんな役職がある？各部門の業務内容と役職を紹介

コールセンターにはオペレーター  のほかに多数の役職を持つ人が働いています。組織の中にはどんな役職があるのか、気になる人も多いでしょう。
そこで、コールセンター内部の役職について、詳しくご説明します。

コールセンターの主な部門

コールセンターは、電話対応をする現場の業務を担当する「オペレーション部門」と、オペレーション部門をバックアップする「サポート部門」から成り立っていることが一般的です。それぞれの部門について、詳細を確認していきましょう。

オペレーション部門

オペレーション部門には、お客さまへの対応をする「オペレーター」や、オペレーターへ簡単なサポートを実施する「リーダー」、オペレーターの育成とサポートを実施する「SV（スーパーバイザー）」、SVより上位の管理者である「マネージャー」、コールセンター全体の管理と運営を担当する「センター長」などの役職があります。
オペレーターは、未経験からでも始められますが、上位の役職者であるSVになるには、オペレーターとしての実務経験が必要です。また、SVには、チーム全体を統括するマネジメント能力も求められます。オペレーターとして真面目に業務をこなしていれば、SVにステップアップできるチャンスは多いため、将来的にキャリアアップを考えている人にとっては、魅力的な職場です。

サポート部門

コールセンターの組織を運営するサポート部門は、いわゆるバックオフィス業務とも呼ばれる部門です。サポート部門のおかげでオペレーターは、スムーズに勤務ができています。
例えば、オペレーターがお客さま対応で使用する電話や、パソコン、パソコンにインストールされているアプリケーションなどは、IT・システムのサポート部門が管理や整備をしています。
また、入社後の研修や教育を担当する人事部門や、電話対応に関する改善提案などを行う品質管理部門などが存在します。コールセンターの効率的な運営や品質向上には、サポート部門のバックアップが欠かせません。

オペレーション部門の業務内容

コールセンターのメイン業務であるお客さま対応をするのがオペレーション部門です。オペレーション部門にはどのような業務と役職があるのか、ご紹介します。

オペレーター

コールセンターで、実際にお客さまへの対応をするのがオペレーターです。商品・サービスのお問合せを受けるインバウンドと、営業電話をかけるアウトバウンドの業務がありますが、いずれの業務も、主に電話を使って声のみで、「企業の顔」としてお客さまに対応します。
パソコンの前でヘッドセットをつけて電話対応をして、電話が終わったらパソコンにお客さまとの会話履歴を入力するところまでがオペレーターの仕事です。近年では、電話対応だけでなくメールやチャットツール、SNSのお問合せにも対応することもあります。 

オペレーターの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

オペレーターとは？コールセンターの仕事内容を紹介

リーダー

オペレーターの経験を積むと、リーダーに昇格できます。リーダーは、オペレーターがお客さま対応で困っているときに簡単なサポートをしたり、上長であるスーパーバイザーに相談をしたりする役割を担います。オペレーターにとって、リーダーは最も相談しやすい身近な先輩です。
オペレーターリーダーになると、正社員への登用や、SVへの昇格なども見込めます。SVへ昇格を希望する場合は、後輩オペレーターへの面倒見の良さや実績などが、アピールするポイントになるでしょう。

SV（スーパーバイザー）

SVは、オペレーターの育成やサポートを行い、シフト作成などの勤怠なども管理する責任者です。コールセンターの規模にもよりますが、一般的には数人～20人程度のオペレーターを束ねます。
チームに課された目標を達成するために、オペレーターの電話対応のモニタリングや、オペレーターの教育・研修、オペレーターの個人目標設定や進捗管理などを行うことがメインの業務です。

プロジェクト全体の責任者でもあるため、クライアント企業や営業担当者との打合せに参加し、コール実施報告なども行うため、コールセンター内の仕事だけにとどまりません。また、オペレーターが日頃のお客さま対応をするときに使用する台本（トークスクリプト）を作成したり、お客さまから難しいお問合せがあったときにはオペレーターに代わって対応したりもします。

SVになるには、オペレーターとしての実務経験や実績、適性などが必要です。SVの仕事は多岐にわたりますが、業務の中でマネジメント能力が培われるだけでなく、オペレーターの成長をじかに感じられるため、やりがいのある役職といえます。

SVの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容とは？

マネージャー

SVの上位職であるマネージャーは、SVを管理する役職です。マネージャーは、SVのサポートや勤怠管理だけでなく、コールセンター全体の収益性や生産性、品質の向上を目指して管理業務を行います。
SVから業務報告を受けてコールセンターの現状を把握し、人材配置の検討や収支計画などを立て、コールセンター運営をより良い方向に導いていくのです。時には、ほかの部門とも調整を行うため、コールセンター全体を俯瞰で把握し、多岐にわたる業務を効率良く実施することが求められます。

センター長

コールセンターの全体運営の責任者が、センター長です。コールセンター全体の管理はもちろん、営業部門や商品企画部門といった社内のほかの部門や、社外のパートナー企業などとも連携し、調整を行います。コールセンター全体の収益や成果を中長期的に把握し、品質管理や教育・人材育成の計画などに取り組むこともあります。
また、企業経営上で起こるさまざまなリスクを未然に防ぐためのリスクマネジメントも、センター長の重要な任務です。特に、コールセンターでは多くの個人情報を扱うため、情報漏洩や流出をしないための社員教育やシステム構築が必要とされます。

サポート部門の業務内容

コールセンターのスムーズな運営には、サポート部門の存在が欠かせません。どのような役割の人がいるのか確認していきましょう。

研修担当・トレーナー

コールセンターに配属されたオペレーターは、まず研修を受けます。その研修を実施するのが、研修担当やトレーナーと呼ばれる人です。研修担当は、敬語などの言葉遣いやビジネスマナーなどの基本スキルをオペレーターに習得させ、お客さまとの会話を想定したロールプレイングを行うこともあります。
研修担当は、「企業の顔」となるオペレーターの育成を担っているため、責任は重大です。研修はコールセンター全体の品質向上には欠かせない制度で、入社後も定期的に実施するため、オペレーターとの関わりは最初だけとは限りません。

品質管理担当

コールセンターは、お客さまへの対応品質を一定に保つ必要があります。オペレーターによってお客さまへの対応方法が異なるようではいけないのです。品質管理担当は、オペレーターとお客さまの会話をモニタリングし、対応の品質を適宜チェックします。改善が必要な場合は、オペレーターに個別指導を行い、模範的な対応であれば、オペレーター全員にその対応方法を共有します。
コールセンターには、お客さまとの会話内容の見本となる台本が存在しますが、オペレーターによって対応方法にはぶれが出てしまうものです。品質管理担当は、そのぶれをできるだけなくし、コールセンターの品質を維持する努力をしなければなりません。

システム管理

コールセンターには、電話の受信時に顧客情報を画面に表示させるシステムや、会話内容を社内でモニタリングできるシステムなど、コールセンター独自のシステムを多く使用しています。オペレーターがスムーズにお客さま対応ができるのは、こういった各種システムを管理している人がいるからです。
オペレーターがシステム管理者と接点を持つことは少ないかもしれませんが、「パソコンがうまく動かない」「システムが利用できない」といったトラブルが発生したときには、必ずお世話になるはずです。

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コールセンターは、お客さま対応を担うオペレーターのほかに、さまざまな役職や部門が存在することで成り立っています。オペレーターとして経験を積むと、上位の役職であるSVへの昇格も可能です。さらに、SVからステップアップする可能性もあるでしょう。
コールセンターの役職に興味を持ったら、まずはオペレーターの仕事から始めてみることをおすすめします。

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