コールセンターは1日何件電話対応をする？業種ごとに解説

初めてコールセンターの仕事   に挑戦する人にとって、1日にどれくらい電話対応をする必要があるのかは気になるところです。1日中電話をしているのではないかと思うかもしれませんが、実際はどうなのでしょうか。
今回は、業種ごとの電話の受信数と発信数のほか、1件あたりにかかる時間の目安についてご紹介します。

1日の電話件数はインバウンドとアウトバウンドで異なる

コールセンターの仕事は、お客さまから電話を受ける「インバウンド」と、お客さまに電話をかける「アウトバウンド」の2つに分けられます。1日に対応する電話の件数は、インバウンドの場合ですと、お客さまからかかってくる電話の件数  、アウトバウンドの場合はお客さまに電話をかける件数となるため、大きく異なります。

かかってくる電話に対応するインバウンドと比べて、一般的に、  アウトバウンドの電話件数のほうが多くなるでしょう。アウトバウンドでは、お客さまが不在で電話がつながらないことが多く、発信数を重ねることになるからです。  
一方のインバウンドは、曜日や時間帯、業種によっても電話件数は異なってきます。

インバウンドとアウトバウンドの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

コールセンターのアウトバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

業種別で見るインバウンドにおける1日の電話受信数の目安

インバウンドは、お客さまから「商品が故障した」「サービスに申込みたい」といったお問合せや注文を受けつける電話業務です。コールセンターというと、電話が鳴り止まないイメージを持つ方も多いかもしれませんが、そんなことはありません。電話受信数は業種によっても異なり、曜日や時間帯によっても電話の数が多い時間帯と少ない時間帯があります。
ここでは、総合窓口とIT系のテクニカルサポート、通信販売、保険会社の4種類について、具体的なお問合せ内容と、1日あたりの受電数の目安をご紹介しましょう。なお、1日8時間の勤務  として計算します。

総合窓口
総合窓口は、お客さまからのお問合せなどの電話を最初に受け、担当部署へ取り次ぐ仕事です。比較的簡単な質問や、簡単な手続きの内容が多いため、次から次へと新しい電話を受けて取り次いでいく必要があります。1件につき3～10分の対応で、1日の受信数は40～60件程  となります。対応する件数は、ほかの業務と比べると多めです。

IT系テクニカルサポート
テクニカルサポートは、携帯電話やパソコンなどの電子機器に関連した操作方法などのお問合せに対応します。1件につき10～15分の対応で、1日の受信数は20～30件程となります。 なお、お客さまのITに関する知識量や状況によって対応時間は異なり、複雑なお問合せの場合は、1件につき30分以上対応する場合もあるでしょう。

通信販売  
通信販売 のコールセンターには、注文電話をはじめ、商品内容や配送に関連したお問合せのほか、商品の不具合や通販サイト  の利用方法など、多くの電話がかかってきます。1件につき5～10分の対応で、1日の受信数は30～40件程となります。 

保険会社
保険会社のコールセンターにおける、電話1件あたりの対応時間は、お客さまの状況によって異なります。10分程で終わることもあれば、複雑な内容の場合は20～30分程かかることもあるでしょう。1日の受信数も、必要書類を手配  するといった事務処理や手続きがどのくらいあるかによって大きく異なります。事務処理が多い場合は、1日15～20件、少ない場合は30～40件が目安です。 

受信が少ない時間帯や曜日もある

どのようなコールセンターでも、電話が鳴り止まない時間帯と、あまり鳴らない時間帯があります。電話があまり鳴らない時間帯では、10分程のあいだ、電話が1件も鳴らないこともあり、オペレーターにとっては一息つける時間帯になるでしょう。
一般的に受信数は午前中にピークを迎え、午後から夕方にかけて徐々に少なくなる傾向があります。保険会社のロードサービスや事故受付など、24時間対応のコールセンターの場合、夜間はさらに受信数が減り、深夜（22～翌5時）は1時間に3本前後とかなり少なくなることがほとんどです。
なお、業界によって忙しくなる曜日も異なります。一般的には、土日よりも平日の電話件数のほうが多く、特に休み明けの月曜日に多くなる傾向があります。

電話対応後にパソコン入力をする時間もある

コールセンターでは、かかってきた電話への対応だけでなく、お客さまとの会話内容をパソコンに入力する仕事も重要です。そのため、入力作業をせずに電話で1日中話し続けるということはありません。入力にかかる時間は、電話1件につき5～10分くらいが目安です。
なお、コールセンターを運営する管理者は、できるだけお客さまをお待たせせずに、受信を多くこなせるよう、入力などの処理にかかる時間を短縮する工夫をしています。例えば、住所入力では、郵便番号を入力したら町名までの住所が自動で入力され、実際の入力作業は番地や部屋番号のみになるよう、  効率的に対応できるようにしているのです。
コールセンターによっては、入力にかかる時間が5～10分よりも短い可能性もあります。電話を切った後は、ミスなく  入力ができるようにしましょう。

アウトバウンドにおける1日の電話発信数の目安

電話をかけるアウトバウンドの代表的な業務は、テレフォンアポインター（テレアポ）などの営業電話をかけるものです。アウトバウンドで1日に電話をかける件数は、インバウンドで電話を受ける件数に比べて、かなり多い傾向があります。
続いては、アウトバウンドが電話をかける件数が多い理由と、電話をかけるお客さまを個人と法人の場合に分け、それぞれの発信数の目安をご紹介します。

個人のお客さまへの電話発信数の目安

電話をかける相手が一般消費者などの個人のお客さまですと、1日8時間勤務した場合、平均して300～400件程の発信数になります。件数を見ると大変そうに思うかもしれませんが、個人の携帯電話や自宅などに発信をするため、留守番電話につながることが多い  です。お客さまと実際に会話ができる件数は、総架電数の3分の1程になりますので、結果的に1日あたり100～150件の通話が発生すると考えておいてください。

法人のお客さまへの電話発信数の目安

電話をかける相手が企業など法人のお客さまですと、1日8時間勤務した場合、平均して150～200件程の発信数になります。個人のお客さまと比べて発信数が少ないのは、営業している時間帯に発信すれば留守電になりづらく、相手方につながることがほとんどだからです。しかし、担当者が席を外していたり、外出をしていたりすると取り次いでもらえず、断られてしまうことも多くあります。運良く担当者が電話口に出て、こちらの用件を伝えられるのは、1日60～70件程です。
法人のお客さまへの電話発信数は、お客さまの業界や紹介する商品・サービスによって大きく変わりますので、上記の件数はあくまで目安として考えてください。

コールセンターに興味を持ったら求人サイトをチェックしよう

実際のコールセンターの現場では、業界や商品、サービス、電話対応をする時間帯によって電話の件数は変わってきますので、一概にはいえないというのが正直なところです。具体的に1日何件対応すればいいのか、電話の件数をどうしても知りたい場合は、面接の際に直接聞いてみてください。突っ込んだ質問をすると面接官にマイナスな印象を与えてしまうのではと思うかもしれませんが、むしろ、業務内容についてより明確に把握し、納得感を持った上で働いてもらえそうと、好印象を持ってもらえるはずです。
どこで働けばいいのか迷ったら、まずは求人サイトを確認してみましょう。具体的な仕事内容や給料の目安などを把握できるはずです。

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