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オペレーターとは?コールセンターの仕事内容を紹介

コールセンターのオペレーターは、未経験でも始められる上、時給も高いため人気の職種です。オペレーターの仕事内容や、オペレーターになる方法を解説します。

オペレーターとは?コールセンターの仕事内容を紹介

コールセンターのオペレーターは、人気の職種です。未経験でも始められるうえ、時給も高く、シフトも組みやすいなど、多数のメリットがあるからです。週5日働きたい方はもちろん、学生や子育て中、介護中の方など、限られた時間で仕事をしたい方にも適しています。
そこで今回は、主に未経験の方向けに、オペレーターの仕事内容やオペレーターになる方法について、ご紹介します。

オペレーターとは、主に電話に対応する人・電話をかける人

オペレーターとは、主にお客さまからかかってきた自社の商品やサービスについての問合せ電話に応対したり、状況によっては、お客さまに電話をかけたりする人のことです。「お客さま窓口」ともいわれ、企業の顔としてダイレクトにお客さまとの接点を持ちます。

オペレーターが受けた問合せや、ご意見などの「生の声」は、商品サービスの開発や品質向上に役立てることもあります。つまり、企業の規模にかかわらず、お客さまとの接点を持つオペレーターは、企業にとって重要な存在だということです。

オペレーター業務の中には、お客さまからかかってくる電話に対応する「インバウンド」と、営業やマーケティング活動として、お客さまに電話をかける「アウトバウンド」の2種類があります。まずは、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容について見ていきましょう。

インバウンドとアウトバウンドの違い

電話を受けるインバウンドと、電話をかけるアウトバウンド。それぞれの業務内容とやりがいについて、詳しく見ていきましょう。

インバウンドの業務内容とやりがい

インバウンドは、お客さまからかかってくる電話を受ける仕事です。商品・サービスの注文、申込みへの対応や、利用方法の問合せ電話などにも対応します。インバウンドの業務は、主に下記の3つに分かれます。

<インバウンドの業務内容>
・注文受付:商品・サービスの注文受付、または問合せ対応
・カスタマーサポート(お客さま窓口):商品・サービスに対する問合せ対応
・テクニカルサポート(ヘルプデスク):コンピューター機器などのハードウェアやソフトウェアの操作といった、技術的な質問や相談に対応

インバウンドのオペレーターの場合、お客さまからどのような用件で電話がかかってくるかが事前にわからないため、商品・サービスの理解はもちろん、さまざまな問合せに対応できるよう、万全な準備をしておく必要があります。
お客さまによっては、お急ぎの方もいらっしゃるため、できるだけ丁寧かつスムーズに現在の状況を聞き取り、ご要望を的確に把握することが重要です。

オペレーターには、柔軟な対応や素早い判断など、高度なコミュニケーションスキルが求められますが、研修などを通した学びと実践を繰り返すうちに、スキルは自然と培われていくものです。

時には、不満を伝えてくるお客さまもいるため、大変に感じることもありますが、難しい内容への対応こそオペレーターの腕の見せどころ。不満のあったお客さまから、最終的に感謝の言葉が聞けたときには、大きな喜びを味わえるでしょう。

アウトバウンドの業務内容とやりがい

アウトバウンドは、お客さまに電話をかける仕事です。電話をかけるターゲットリスト(コールリスト)などの顧客情報が用意されているケースがほとんどです。アウトバウンド業務には、主に下記の2種類があります。

<アウトバウンドの業務内容>
・テレフォンアポインター(テレアポ):訪問・商談などのアポイントをとる業務。アポイントの目標件数を達成すると、基本の給与とは別に、成果に応じた報酬(インセンティブ)が発生することもある
・テレマーケティング(テレマ):商品・サービスの満足度調査を行う業務。市場調査データを作成し、商品開発や販売戦略などに役立てる。商品・サービスをすでに利用しているお客さまに電話をかけることが多い

テレアポとテレマは、企業側の目的達成のために電話をかけるという性質から、話をじっくり聞いてくれるお客さまはわずかです。話の内容に対し、お客さまに興味を持ってもらえるか否かは、オペレーターの手腕にかかっています。お客さまに断られることを覚悟しながら電話をかける必要がありますが、アポイントがとれたときなどは、大きな満足感が得られるはずです。

「難しそう」「できるかな」と不安に思った方でも大丈夫です。業務マニュアルや会話のステップごとに話す内容や流れなどが書かれた台本(トークスクリプト)、研修制度などもあるのでご安心ください。マニュアルを参考にし、練習を重ねることで、スキルアップできるようになっています。
オペレーターを始めとしたコールセンターの仕事内容については、下記のページも参考にしてみてください。

コールセンターのお仕事とは

オペレーターに求められる能力とは?

オペレーターにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。主なスキルとしては、下記の2つが挙げられます。

コミュニケーション能力

大前提として、人と話すことが好きな人のほうがオペレーターに向いています。なぜなら、オペレーターの仕事は、電話でお客さまと話をしている時間が大半だからです。

会話の内容や流れが書かれた台本などのマニュアルは存在しますが、臨機応変な対応を求められるため、マニュアルに頼らないコミュニケーションスキルが望まれます。電話の向こうにいるお客さまの話をじっくり聞き、わかりやすく説明することも大事ですが、さらに「ご不明点はないですか?」などのお客さまに寄り添った細やかな気配りができるようになれば、言うことはありません。

また、声色から笑顔が想像できるような「笑声(えごえ)」で対応すると、気持ちの良い会話ができ、お客さまからの好感度も上がります。お客さまとの会話を自然に楽しむことができれば、お互い明るい気持ちで電話を終えることができるはずです。

パソコンの基本操作能力

オペレーターは、お客さまと電話で会話をしながら、パソコンのキーボードで話の内容を入力し、書類やデータとして保存する必要があります。つまり、パソコンの基本スキルがある方は、早く仕事を覚えることができるでしょう。

お客さまと話す内容によっては、マウスのクリックだけで事足りる場合もありますが、氏名や住所、言葉の詳細などは、キーボードを操作して入力しなくてはいけません。タッチタイピングなど、素早い入力ができると、多くの仕事がこなせるようになります。

とはいえ、パソコンの操作は業務をしていくうちに自然と早くなっていくものなので、パソコンの操作に自信がなくても大丈夫です。
表計算やデータ管理などをするExcelや、書類作成などをするWordといった、オフィスソフトの基本的な操作方法を入社前に習得しておくと、オペレーター業務の役に立ちますが、未経験者歓迎の求人であれば、入社後の研修で身につけることもできるので、必ずしも入社前に覚える必要はありません。

オペレーターになるにはどうすればいい?

オペレーターへの道は、多くの人に開かれています。まずは、未経験者歓迎の求人から探してみましょう。また、「転勤がない」「マイカー通勤可能」など、理想のライフスタイルに合った求人が見つかる可能性もあります。
同時に、面接の準備をしておくことをおすすめします。面接での身だしなみや志望動機などに悩んだら、下記のコラムを参考にしてみてください。

コールセンターの面接官が解説! 面接で聞かれる質問や突破するコツ3つ

エボジョブでオペレーターの仕事を探そう!

オペレーターは、未経験からでも始められる上、コミュニケーション能力やパソコンの基本操作などが身につく魅力的な仕事です。さらに、正社員への登用や、昇格・昇給制度も豊富にあるため、より高いステージへのチャレンジが可能です。

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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にKDDIエボルバに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:KDDIエボルバではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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