コールセンターで対応が上手い人の特長とは？上手くなる秘訣を解説

コールセンターで働いていると、「もっと技術を向上したい」「成果を出したい」と思うことがあるかもしれません。そんなときは、電話の対応が上手い人の仕事ぶりを参考にするのがおすすめです。
そこで今回は、電話の対応が上手い人の特長や、電話対応が上手くなる秘訣についてご紹介します。

コールセンターで電話対応が上手い人の7つの特長

電話の対応が上手い人には共通の特長があります。まずは、それぞれの特長を確認していきましょう。

1　お客さまの話をしっかり聞くことができる

電話対応が上手い人は、お客さまの話をしっかり聞くという特長があります。「商品の使い方がわからない」「故障している」など、お客さまが困っている場面では、特にゆっくりと「いつ」「どこで」「どうなった」といったことを、詳しく聞き取る必要があります。状況をしっかり把握すれば、的確な対応ができるようになり、お客さまにも安心感を与えることができるのです。

お客さまからご意見の電話を受けた場合、早く対応しなければと焦ってしまうこともあるかもしれません。そのようなときこそ、落ち着いてお客さまの話に耳を傾けるようにしましょう。解決を焦るばかりに、お客さまの話を遮ってはいけません。お客さまの話が終わらないうちに話をたたみかけてしまうと、お客さまは「話を聞いてくれていない」「高圧的だ」と不快に感じて、問題が大きくなることもあるからです。適度にあいづちを打ち、「聞いている（把握しようとしている）」ことをアピールするのが大切です。

相槌は「はい」だけだと単調になり、適当に返事をしている印象になってしまうため逆効果となります。電話対応が上手い先輩の言い回しを参考にして、相槌は複数のレパートリーを持っておくことをおすすめします。

2　言葉遣いが適切

お客さまに対して敬語や丁寧語といった正しい言葉を使うのは、コールセンター業務における基本的なマナーです。間違った言葉遣いをすると、お客さまは違和感を覚え、会社に対する不信感につながる可能性もあります。
とはいえ、言葉遣いに自信がなくても大丈夫です。入社後の研修で基本的な言葉遣いを学べますので、しっかり習得するようにしましょう。また、周りの先輩や同僚が話している様子を聞いて、まねてみるのもおすすめです。
言葉遣いや敬語などの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターの言葉遣い総ざらい！敬語の種類や役立つテクニック3つ

3　声の音量と質とトーンが適切で聞き取りやすい

声には、適切な音量というものがあります。大きすぎると、怒っているように感じられることもありますし、小さすぎると聞き取りづらいため、不安を感じるお客さまもいるかもしれません。ですから、耳障りではなく、聞き取りやすい、ちょうどいい音量に調整する必要があります。
また、声の質やトーンも重要です。電話を開始した直後は、できるだけ明るい声質とトーンにするよう心掛け、重要な話に入ったタイミングで、低く落ち着いた声に調整してメリハリをつけます。そうすることで、お客さまは安心して話を聞けるはずです。

4　3コール以内に受信できている

お客さまをお待たせしないように、電話には3コール以内で出るようにします。1コールは約3秒なので、3コール以上になると10秒以上もお待たせしてしまうからです。
どうしても3コール以内で出られないときは、「大変お待たせしました」など、必ず最初にお詫びの言葉を伝えます。そうすることで、待たされたという印象もだいぶやわらぎます。

5　ポジティブなボキャブラリーが豊富

コールセンターの業務では、お客さまの要望に対して応えられないことや、すぐに解決できないこともあります。仕事に慣れないうちは、申し訳ないという気持ちが先に立ち、ついマイナスな表現を使ってしまうもこともあるかもしれません。しかし、マイナスな表現を使うと、お客さまの印象にも悪い影響を与えるため、できるだけポジティブな表現に言い換えることが大切です。

例えば、お客さまに至急商品を発送しなければならない状況で、「明日の発送になってしまいます」と伝えるのではなく「至急準備をしまして、明日の発送に間に合います」と表現するとどうでしょうか。同じことを伝えているのにもかかわらず、前向きな印象に変わるはずです。
とっさのタイミングでも、すぐに対応できるよう、日頃からポジティブな表現を使うように心掛けてください。対応が上手い先輩や同僚が使っている表現をメモしておくなどして、コツコツとボキャブラリーを増やしていくといいでしょう。

6　話し方にメリハリがある

話し方にメリハリがないと単調な会話になり、お客さまの集中力も途切れてしまいます。電話はお互いの顔が見えないので、話が単調にならないような配慮が必要です。会話にメリハリをつけるためには、トーンを一定にするのではなく、明るいトーン、落ち着いたトーンなどを会話の中で織り交ぜていくといいでしょう。また、状況によって話すスピードを変えることも効果的です。急いでいる人には軽快なテンポで話し、難しいことを説明するときはゆっくり落ち着いて話すことが効果的です。
メリハリのある会話ができると、お客さまも話しやすくなるので、ぜひ取り入れてみてください。

7　保留回数が少ない

コールセンター業務では、電話対応中にわからないことが出てきた場合、「すぐにお調べします」などと伝えて保留ボタンを押し、お客さまに待ってもらうことがあります。しかし、電話中に何度も保留にされたら、お客さまはどんな気持ちになるでしょうか。待たされる時間が長いと、不安を覚えるかもしれません。できるだけ保留回数を少なくするためには、商品知識をしっかり頭に入れておく、台本（トークスクリプト）は何度も練習しておくなど、事前の準備が肝心です。また、よくある質問などを先輩や同僚から聞いておき、手元にメモとして控えておくのもおすすめです。

電話対応が上手くなるための秘訣とは？

電話対応のスキルを上達させるためには、どのようなことに気をつければ良いのでしょうか。続いては、電話対応が上手くなるための秘訣を解説します。

研修をしっかり受ける

コールセンターでは、入社後に基本的なスキルを身につけるための研修が用意されていることがほとんどです。電話の対応方法や言葉の使い方、パソコンの操作方法などを学びます。
また、現場に出てからもロールプレイングや商品研修などがありますので、しっかりと研修を受けるようにしましょう。

電話対応が上手い上司や先輩の対応を参考にする

コールセンターでは、電話を受けたり、パソコンを操作したりする時間だけでなく、待機の時間もあります。待っているあいだに、電話対応が上手い先輩や同僚のトークに耳をすませば、自分自身のトークの参考になるかもしれません。
会話の中で「この言い回しは見習いたい」と思うものがあれば、メモをして自分のトークでも使ってみるのをおすすめします。周りの会話を聞くことによって、伝え方のバリエーションが増えると、お客さまとの会話もスムーズになるはずです。
また、電話対応が上手い人の横で話を聞かせてもらったり、録音データを聞かせてもらったりすることができないか、SV（スーパーバイザー）などの管理者に相談してみましょう。

上手い人の意見を聞く

さまざまな工夫をしても、なかなかスキルが上がらないときは、電話対応しているところを上手い人に聞いてもらい、意見をもらうといいでしょう。自分では気づかない癖や改善すべきポイントが見つかるはずです。研修のロールプレイングの際に、感想や意見を聞いてみるのもおすすめです。

定期的に自分の対応を振り返る

コールセンターでは数多くの電話対応をするため、作業する以外の時間を確保するのは難しいかもしれませんが、1日の最後に振り返りの時間を設けることをおすすめします。
自分のしたミスを書きとめておき、終業前に振り返って確認をするだけで、電話の対応力は格段に上達するはずです。

研修制度が充実したコールセンター求人を探してみよう

電話対応が上手い人の特長を見てみると、基本的なスキルをしっかり身につけた上で、それぞれの技術を進化させています。電話対応が上手くなるためには、基本的なスキル講習や研修制度が充実している職場を選ぶことをおすすめします。
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