コールセンターの基本的な用語集

コールセンターで働くオペレーター  や、これからオペレーターを目指す人が知っておきたい、コールセンターでよく使う基本的な用語をまとめました。
コールセンターの求人募集ページなどに記載されている言葉の中でわからないものがあれば、ぜひ本記事を参考にしてください。

ア行

アウトソーシング

業務の一部または全部を、外部の会社などに委託すること。コールセンターでは、運営を専門の会社などに任せることを指す。

アウトバウンド

営業活動やマーケティング調査などを目的に、お客さまに電話やメールなどで発信する業務のこと。  

アウトバウンドの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。
コールセンターのアウトバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

後処理時間

電話応対  の終了直後に、応対履歴や手続きなどの作業に要する時間のこと。「ACW（After Call Work）」とも略す。

アフターコール

DM（ダイレクトメール）などの送付後にお客さまに電話をかけ、反応などを聞き取ること。

一次応対

お問合せや注文などに対する最初の応対のこと。

インサイト

人を動かす潜在的な欲求のこと。消費者自身も気づいていない心理。

インセンティブ

目標達成など、成果を上げることで支給される手当。基本給にプラスして支払われることが多い。

インソーシング

業務を外部に委託することなく、自社で行うこと。または、アウトソーシングをやめて、自社業務に戻すこと。

インハウス

自社内にコールセンターを設置し、運営すること

インバウンド

お客さまからかかってきた電話を受けること。お問合せや注文、資料請求などを受ける電話業務のこと。

インバウンドの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。
コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

ウィスパリング

SV（スーパーバイザー）などがオペレーターの電話応対の様子をモニタリング（観察）し、オペレーターのヘッドセットを通して音声でアドバイスを行うこと。

エスカレーション

お客さまからのお問合せや依頼の解決が難しいときに、オペレーターがSVなどの上長に判断を仰ぐこと。または、お客さま応対を上長に引き継ぐこと。

応対品質

お客さまへの応対に求められる傾聴力や共感力、判断力などの能力の質のこと。

応答率

着信数に対し、オペレーターが応答  した件数の割合のこと。

オーバーフロー

電話回線以上に電話件数が集中し、受信しきれない着信があること。

オペレーション

お客さまとの電話応対や会話履歴の記録、後処理といった各種応対のこと。

オペレーター

コールセンターにおいて、お客さまからのお問合せや相談、申込みなどに、電話で 応対する人のこと。コミュニケーター ともいう。

オペレーターの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。
オペレーターとは？コールセンターの仕事内容を紹介

オンサイト

クライアント企業様の拠点で、コールセンター業務を行うこと。

カ行

カスタマーエクスペリエンス（CX）

商品・サービスの選定・購入から、購入後のサポートまで、すべての過程でお客さまが得られる体験のこと。

架電

オペレーターがお客さまに電話をかけること。

架電効率

アウトバウンドで、目当てのお客さまとの電話がつながり、会話ができること。

稼働率

オペレーターの稼働時間のうち、電話などの業務をする時間の割合。

ガントチャート

プロジェクト管理や生産管理などの工程管理に使う表。こなすべきタスクや予定などが確認できる。

キュー

インバウンドでかかってきたコールの順番を管理すること  。その順番に沿って処理を進める。

クイックレスポンス

素早く応対すること。お客さまを待たせることなく案内や説明をすること。

クライアント

お客さま、依頼人。取引先企業などを指す場合もある。

クレーム

お客さまからいただく、商品・サービスなどに対する厳しいご意見のこと。

クロージング

電話を切るときの締めくくりや、契約を締結すること。「クロージングトーク」といった使い方をする。

コールセンター

お客さまへ電話の受信や発信業務を行う拠点・窓口のこと。

コールバック

一度電話を切り、再度お客さまに電話をかけること。または、発信した電話に対して、お客さまから折り返しの電話がかかってくること。

コールログ

お客さま応対の音声履歴やデータのこと。

コンタクトセンター

コールセンターの発展形。コールセンターでは電話応対がメインだが、コンタクトセンターでは、さらにチャットやSNSなど、マルチチャネルでお客さまとの接点を持つ。

コンタクト率

アウトバウンドで、目当てのお客さま本人と通話ができた件数の割合。

サ行

再コール

アウトバウンド業務で、お客さまが不在などの理由で電話がつながらず、再度電話をかけること。

受電

オペレーターがお客さまからの電話を受信すること。受信やインバウンドともいう。

初回完結率

一度の電話でお客さまの問題・要望などが解決した率。一次完了率・完結率ともいう。

スコアリング

オペレーターの作業内容をモニタリングし、数値で評価すること。

スーパーバイザー（SV）

オペレーターの育成や教育、サポート、勤怠管理などを行う役職。実際の業務管理やモニタリングなども担う。

スーパーバイザーの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。
コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容とは？

センター長

コールセンターの経営や運営における責任者。SVやマネージャーよりさらに上位におり、コールセンターのトップを務める。

タ行

台本（トークスクリプト）

オペレーターが電話でお客さまの応対をする際に、手本にするマニュアルのこと。会話の流れや話す順番、内容などがまとめられている。オペレーターごとの応対品質がばらつくのを防ぎ、コールセンター全体の応対品質を一定水準に保つために作成する。

台本（トークスクリプト）については、下記ページも参考にしてみてください。
コールセンターのトークスクリプトとは？未経験者でも安心な理由

テレコミュニケーター（TC）

コールセンターにおいて、お客さまからのお問合せや相談、申込みなどに、電話やチャットなどで応対する人のこと。コミュニケーターと略すこともあり、オペレーターともいう。

テレマーケティング

電話やメールなどを用いてお客さまに直接、商品・サービスなどの販売促進活動を行うマーケティング手法のこと。アンケート調査などを実施する。

トークフロー

会話の流れを図式化したもの。台本（トークスクリプト）より簡略化されている。

ナ行

ナビダイヤル

全国の複数拠点で同じ電話番号が利用できる、NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。お問合せが1ヵ所のコールセンターに集中するのを防ぎ、各拠点に分散できるため、お客さまの待ち時間を最小限に抑えられる。

二次応対

オペレーターによる応対が難しい電話に対し、SVなどの上長や他部署の担当者が代わりに応対すること。

二次クレーム

お客さまから厳しいご意見を受け、その応対が不適切なために新たなクレームが発生すること。

ハ行

フィードバック

オペレーターがお客さまと会話している音声をSVなどがモニタリングし、良い点や改善点などを伝えること。

ヘルプデスク

商品・サービスを利用しているお客さまからのお問合せに応対する拠点や窓口のこと。使用上の不明点に関するお問合せに応対するため、ヘルプデスクには一定レベル以上の商品・サービスの知識が必要。

マ行

待ち呼

コールセンターで着信したが、応答可能なオペレーターがおらず、音声ガイダンスなどを流して応答を待っている状態。 

ミステリーコール

お客さまを装った調査員がコールセンターに電話をかけ、電話応対を評価すること。コールセンターの覆面調査。

モニタリング

オペレーターが応対する電話やメールなどを、SVなどの管理者がチェックすること。応対品質の向上を目的とし、内容に応じてオペレーターの指導や業務改善に役立てる。

A-Z

ACD（Automatic Call Distribution）

コールセンターで受信したお客さまからの電話を、設定したルールやオペレーターの状況に応じて自動的に振り分け、オペレーターに接続する機能。コールセンターの生産性や顧客満足度を高める上で重要な役割を担っている。

ANI（Automatic Number Identification）

発信者の電話番号を、受信者に通知するサービス。

CMS（Call Management System）

コールセンターの運営に関わるデータの集計やコントーロールなどを行う管理システム。オペレーターの管理だけでなく、お問合せ件数や応対時間などのデータを集計し、状況把握や分析を行う。

CTI（Computer Telephony Integration）

電話回線とコンピューターネットワークをつなぐ技術と、それを実行するハードウェアのこと。オペレーターは、通話中のお客さまのプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照でき、的確なサポートを実施できる。

IVR（Interactive Voice Response）

お客さまからの電話によるお問合せに対し、あらかじめ録音してある自動音声ガイダンスを再生して、ダイヤル操作を促し、お客さまの要望に応じて適切なオペレーターへ転送処理などをするシステム。

KPI（Key Performance Indicator）

重要業績評価指標。「何をどのくらい行うか」を具体的に設定する目標を指す。コールセンターでは、「応答率」「稼働率」などの数値をKPIに設定することが多い。

PBX（Private Branch Exchange）

企業などが複数の電話機を使用する場合、施設内で設置・運用する電話交換システムのこと。部門間の内線電話や、外線への接続といった電話機に関する管理装置。

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