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コールセンターの仕事とは？コミュニケーターの役割を解説

コールセンターは、どのようなところなのでしょうか。職場の環境やコミュニケーターが担う役割のほか、それ以外のスタッフのそれぞれの役割を解説します。

コールセンターの仕事とは？コミュニケーターの役割を解説

お客さまの対応をするコールセンターは、企業にとって重要な部門です。実際にコミュニケーターが働く職場環境や仕事内容は、どのようなものなのでしょうか。
そこで今回は、コールセンターが担う役割と、コールセンターで働くスタッフそれぞれの役割について説明します。

コールセンターってどんなところ？

コールセンターの仕事は、「電話で話す仕事」といった漠然としたイメージを持っている人が多いかもしれません。まずは、コールセンターの具体的な仕事内容や職場の環境についてご紹介します。

コールセンターの役割

コールセンターでは、コミュニケーターが「サービスに申込みたい」「商品の使い方を教えてほしい」といった、商品・サービスに関するお問合せの対応や訪問のアポイント取得、マーケティング調査といった目的で、お客さまに電話をかけることがあります。いずれの仕事にしても、企業の代表としてお客さまの対応をするため、コールセンターは「企業の顔」を務めることになります。

つまり、コールセンターの対応の良し悪しが企業のイメージにつながるため、コミュニケーターには円滑かつ正確な対応が求められるのです。
また、お客さまとの電話の内容はすべてデータとしてまとめられ、商品・サービスの改良や、新たな企画・開発に活かすこともありますので、コールセンターはとても重要な役割を担っています。

コールセンターの職場環境

規模にもよりますが、コールセンターには数十～1,000人程のコミュニケーターが勤務しています。コミュニケーターはパソコンの前に座り、ヘッドセットをつけて電話対応を行いますので、賑やかな職場環境といえるでしょう。
コールセンターによっては、リフレッシュルームやカフェテリア、保育園などの設備もありますので、求人を探す際には、どのような設備があるかもチェックしてみてください。

また、コールセンターは柔軟な勤務シフトが組みやすいという特徴があります。大人数のコミュニケーターが在籍しているため、限られた時間で働きたい人も勤務時間の調整がしやすいのです。

コールセンターの詳しい内容については、下記のページを参考にしてください。

コールセンターのお仕事とは

コールセンターの現場で働くスタッフの役割

実際のコールセンターの現場には、お客さまと直接会話をするコミュニケーター（オペレーター）のほかにも、さまざまな役割のスタッフが在籍しています。続いては、それぞれのスタッフの役割について、詳しく解説します。

コミュニケーター（オペレーター）

コミュニケーターは、電話でお客さまと会話をする業務を担当します。コールセンターの仕事には、お客さまからの電話を受ける「インバウンド」と、お客さまに電話をかける「アウトバウンド」の2種類があり、コミュニケーターはそのどちらかを担当します。
商品・サービスの申込対応や、利用方法・故障などの困りごとを解決に導くのが、インバウンドの主な業務です。アウトバウンドは、商品・サービスの販売や訪問のアポイント取得のほか、マーケティング調査などを行います。

いずれの業務も、コミュニケーターはお客さまと電話で会話をする点は変わりありませんが、インバウンドとアウトバウンドでは、求められるスキルが異なります。インバウンドでは、お客さまの話をしっかり聞く能力が求められるのに対し、アウトバウンドでは営業力や交渉力が求められるのです。
インバウンドとアウトバウンドの共通の業務としては、電話対応後にパソコンで会話履歴を入力する作業があります。入社後にはパソコンやオフィスソフトの研修もありますので、パソコンの使用経験や特別なスキルがなくても問題ありません。

なお、コミュニケーターは、オペレーターと呼ばれるケースもあります。どちらも電話でお客さまの対応をする仕事を指す言葉ですが、コールセンターによってどちらで呼ばれるかは異なります。どちらが正解というわけではなく、どちらも使われているのが実状です。
人によって言い慣れた呼称があるかもしれませんが、オペレーターとコミュニケーターのどちらを使うかは、職場に応じて使い分けるようにしましょう。

コミュニケーターの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

オペレーターとは？コールセンターの仕事内容を紹介

また、インバウンドとアウトバウンドの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのインバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

 コールセンターのアウトバウンド業務とは？仕事内容と特徴を解説

アポインター

アポインターは、「アポを取る人」という意味です。テレフォンアポインター（テレアポ）ともいい、アウトバウンドの仕事の中でも求人数が多いため、聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。
アポインターは、個人や法人のお客さまに電話をかけ、商品・サービスを紹介する営業活動などを行います。コールセンターによっては、商品・サービスの説明をして、営業担当者の訪問アポイントを取りつけるところまで担うこともあれば、電話口で受注を担うこともあり、いずれにしても営業活動をするという点で大きな違いはありません。

アポインターは日頃の業務で、ビジネススキルはもちろん、営業力や交渉力といったコミュニケーション能力を身につけられます。ですので、営業や販売などの他業種に転職するときには、アポインターとしての経験が有利に働くはずです。
また、アポイントの獲得数や受注数の目標を達成すると、職場によっては時給以外にインセンティブという臨時手当がもらえることもあります。がんばった分だけ報酬をもらえると、仕事の励みにもなるでしょう。

リーダー

リーダーは、コミュニケーターのサポートを担当する人のことです。コミュニケーターは入社後に研修を受けてから業務に入りますが、慣れないうちは対応に迷うことがたくさんあります。リーダーは、困っているコミュニケーターに簡単なアドバイスを与えるなど、フォローをして実務をサポートするのです。コミュニケーターが難度の高いお問合せに対応して困っている場合は、より上位のスーパーバイザーに現状を伝えて対応を依頼します。

リーダーになるには、コミュニケーターとしての勤務経験が必要で、コミュニケーターの模範になっていることや電話対応に問題がないこと、面倒見がいいことなどの適性を満たすと抜擢されることが多いようです。

SV（スーパーバイザー）

SVとはスーパーバイザーともいわれ、コミュニケーターやリーダーの育成やサポートをする管理職のことを指します。SVの業務範囲は多岐にわたり、コミュニケーターのシフト管理や台本であるトークスクリプトの作成のほか、研修の実施、クライアントへの業務報告などを担当します。
SVの仕事は、日頃からコミュニケーターとお客さまとの会話をモニタリングし、改善点があればアドバイスを行い、難しいお問合せを受けて対応に困っているコミュニケーターがいれば、代わりに対応するものです。

さらに、チーム全体の管理者であるSVには、チーム目標を設定し、その進捗を確認しながら業務改善をすることが求められます。目標達成率が低かった場合、SVは個々のコミュニケーターの会話を確認したり、コミュニケーターから聞き取りをしたりして、改善点を洗い出します。その内容をもとに、台本の改善や研修を実施して、目標達成に近づけるようにするのです。
SVになるためには、管理者としてのマネジメントスキルが求められます。ですので、プロジェクト全体への理解や、コミュニケーターから信頼されていることなどが条件となる場合が多いようです。

SVの仕事内容については、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのSV（スーパーバイザー）の仕事内容とは？

コールセンターではキャリアアップも可能

たとえ未経験であっても、コミュニケーターとしての経験を重ねていくと、SVなどへのキャリアアップが可能です。キャリアアップを目指す場合は継続して勤務し、業務内容をよく理解して、周りとの信頼関係を構築することなどを意識することをおすすめします。
アルバイトやパート、契約社員から正社員に登用される可能性も大いにあります。