コールセンターに頭の回転は関係ある？気にしなくても良い理由を解説

コールセンターでオペレーターとして働いてみたい人にとって、頭の回転が重要かどうかは気になるかもしれません。
そこで今回は、頭の回転を気にしなくてもいい理由や、コールセンターの仕事に頭の回転がどのように役に立つのか、慎重派の人の対策などについて解説します。

コールセンターで頭の回転を気にしなくても大丈夫な理由

結論から言うと、コールセンターで仕事をするにあたっては、頭の回転を気にする必要はありません。なぜ気にしなくても良いのか、その理由について詳しく解説します。

台本（トークスクリプト）が用意されている

コールセンターには、トークスクリプトと呼ばれる台本が完備されています。お客さまの電話に出たり、かけたりしたときに、話す内容や順番などが、台本としてまとめられているのです。オペレーターは、お客さまの反応から、トークスクリプトのフローチャートに従って会話を進めていくため、難しい判断をその都度行う必要はありません。トークスクリプトがあれば、コールセンター未経験者でもすぐに勤務が開始できる仕組みになっています。

研修制度が充実している

入社したばかりのオペレーターが、いきなりコールセンターの現場に出ることはありません。必ず電話応対やビジネスマナーの研修、ロールプレイングなどの練習を重ねて、自信をつけてから実務を開始します。
コールセンターでは、入社以降も、実践に活かせる研修を定期的に用意していることがほとんどです。

SV（スーパーバイザー）によるサポートがある

コールセンターにはSV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理者がおり、オペレーターの育成やサポート、勤怠管理などを担当します。
お客さまから厳しいご意見をいただくなど、オペレーターでは対応が難しいと感じる場面では、経験豊富なSVに対応を代わってもらえます。また、SVはオペレーターの電話応対の様子をモニタリング（観察）し、オペレーターのイヤホンを通して音声でアドバイスを行う、ウィスパリングを実施することもあります。このような制度があるおかげで、コールセンターで不安を感じる場面はほとんどないはずです。
SV以外にも、困ったときに相談にのってくれるオペレーターのリーダーもいますので、現場では安心して仕事ができるでしょう。

コールセンター業務で頭の回転が役立つ場面とは？

コールセンターの仕事には、頭の回転に自信がなくても対応できるようになりますが、頭の回転の速さがプラスになることもあります。そこで、どのような場面で役に立つのかを解説します。

話したいことがまとまっていないお客さまへの対応

コールセンターでは、話したいことがまとまっていないお客さまから電話がかかってくることもしばしばあります。頭の回転に自信がある人の場合、話を聞きながら、お客さまが言いたいことを先回りして理解し、会話を先導することができます。絡まってしまった糸を少しずつ解きほぐすように、話の筋道を明確にしていくイメージです。このような対応ができると、お客さまからも良い印象を持ってもらえます。

複数の業務があるときの対応

コールセンターでは、複数の業務を同時にこなす場面が多くあります。例えば、電話の対応をしながら、お客さまの氏名や住所などの申込み内容や問合せ内容などをパソコンで入力したり、会話の流れを踏まえながら、返答に必要そうな商品のデータをパソコンで探したりすることがあります。1件でも多くの電話件数をこなすためには、多くの作業を同時並行でできると有利です。

スピードを求められる場面での対応

限られた時間の中で多くの電話対応をこなすことも重要ですが、お客さまを待たせないように意識することも大切です。そのためには、できるだけスピーディーに業務をこなしていく必要があります。頭の回転に自信がある人は、業務を効率的に進めるためにはどうしたらいいかを常に考えている傾向があるので、処理するスピードも優れています。

コールセンター業務の効率を上げるため、慎重派はどう行動すべき？

続いては、慎重派の人がコールセンター業務の効率を上げるために、どのような行動をとっていくのがおすすめなのかを解説していきます。日々の生活の中で、下記に記載する内容を意識していけば、慎重派の人でも効率良く仕事を進められるようになります。

気持ちの切り替えを意識する

コールセンターの業務では、お客さまから厳しいご意見の電話を受けたり、成果がなかなか上がらなかったりすることもあります。そのようなときは、気持ちを引きずらずに、早めに切り替えていくことをおすすめします。切り替えをしっかり行い、次の業務に移ることで、業務効率を落とすことなく仕事を進めることができるでしょう。
気持ちを切り替えられる自信がない人は、いっしょに働く先輩や同僚に切り替えのコツを聞いてみるのもおすすめです。

日常生活でも処理スピードを早めるよう意識してみる

仕事の処理や判断のスピードを速くしようと思っても、すぐにはうまくいかないものです。そこでおすすめなのが、日常生活の中で処理や判断を早める自主訓練することです。例えば、ランチを選ぶときに、「おにぎりとサンドイッチのどちらにするかを5秒以内で選ぶ」といったことを実践します。強制的に「5秒で必ず決める」とルールを設けると、少しずつ素早い判断をする習慣が身についてきます。

また、コールセンターで用意された研修を活用するのもおすすめです。研修中はいくら失敗しても問題ありません。特に、お客さまとの会話を想定したロールプレイングでは、「瞬時に判断する」ことを意識して練習していくと、実際の現場においてもスピードが上げられます。

研修が充実しているコールセンターがおすすめ

頭の回転に自信がなかったとしても、コールセンターの研修を経て、さらに自主訓練などを実践していくことで、対応力を上げることは可能です。まずは、研修をしっかり受けることから始めましょう。
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