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コールセンターの仕事内容ってどんなもの?
実際に働く人の口コミをご紹介

 

求人サイトで広く募集されているコールセンターのお仕事ですが、仕事内容をご存知ですか? 実はコールセンターのお仕事には大きく分けて2種類あり、それぞれのお仕事にあった働き方があります。実際に働いている人の口コミを頼りに、コールセンターの仕事内容を詳しく紹介しています。

 

 

コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターはその名の通り、電話を通してお客さまとやり取りをする業務です。商品やサービスへの問い合わせに対応したり、または売り込んだりします。コールセンターはお仕事の特性から、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類分けられます。

インバウンドとは

「インバウンド」とは、お客さまからかかってきた電話に応対する受け身の業務です。お客さまからの電話内容は様々。以下が、代表的な電話内容例です。

 ・ 問い合わせ

 

 ・ 申し込み

 

 ・ 質問

 

 ・ ご意見

 

 

 

アウトバウンドとは

一方で、「アウトバウンド」はお客さまに積極的に電話をかける能動的な業務です。自社商品やサービスを売り込むためにお客さまに電話をかける、いわゆる営業電話と言えます。

「インバウンド」と「アウトバンド」はそれぞれに異なるスキルが要求されるので、業務は明確に分けられていることが多いようです。では、「インバウンド」と「アウトバウンド」求人はどれほどの割合なのでしょうか。グラフでチェックしてみましょう。

コールセンターでの求人割合としては「インバウンド」が80.5%、「アウトバンド」が19.5%でした。これは、コールセンターの特性上、インバウンドの方が多くなることが考えられます。

コールセンターのお仕事は大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類と説明しました。さらに細分化するとインバウンドは3種類、アウトバウンドは2種類に分けられます。

インバウンドは種類が多く、業務の幅もより広いので、求人が多くなるようです。コールセンターのお仕事を探すときは、求人数を参考にするのも、もちろんおすすめです。

 

しかし、長く楽しく続けるためにはより自分にマッチするお仕事を選びましょう!次では、それぞれの業務内容をさらに詳しく解説します。合わせておすすめポイントもご紹介するのでお仕事探しの手がかりにしてくださいね。

 

インバウンド(受信業務)の2つの種類とそれぞれのおすすめポイント

テレフォンオペレーター(テレオペ)

商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応、または担当部署や担当社員への電話の取り次ぎが主なお仕事です。その他、カスタマーサポート、テクニカルサポート、も業務内容に含まれていることもあります!

おすすめPOINT!
業務内容が幅広く、担当する案件によって様々なスキルが身に付きます!追加サービスの提案をして契約をしてもらえると、インセンティブが発生するお仕事も。

 

 

カスタマーサポート

自社の商品やサービスに関する様々な問い合わせのため、多くの企業が設置しています。「お客さま窓口」と呼ばれることも多いです。商品・サービスに関する疑問や相談が寄せられることが多く、商品・サービスの知識に加え、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。

おすすめPOINT!
お客さまの悩みを解決するので感謝されることが多いです。電話対応の他に、PC入力が必要な場合もあり、PCスキルが身に付きます!

 

 

テクニカルサポート

パソコンなどの操作に高度な技能が必要とされる商品・サービスについての相談に乗るためにメーカーが設置しています。別名、「ヘルプデスク」と呼ばれることも。お客さまが何に困っていて、どのような解決方法を望んでいるのかを聞き出し、問題を解決できる専門の担当者に取り次ぐまでが業務内容です。時には、オペレーターが問題の解決まで担当することもあります。

おすすめPOINT!
高度な技術的トラブルの相談でもマニュアルがあるから安心!仕事を続けると、IT機器の専門知識が身に付きます。

 

 

アウトバウンド(発信業務)の2つの種類とおすすめの人

 

テレフォンアポインター(テレアポ)

アウトバウンド業務の中で大半を占めるのがテレフォンアポインター、通称「テレアポ」です。お客さまに電話をかけて、自社の商品やサービスを紹介します。いわゆる営業電話で、直接自社商品をプレゼンするための商談のアポイントメントを取ったり、時には電話で契約を繋いだりもします。お客さまとの対面での営業は別の社員が担当なので、直接会社や自宅を訪れることはありません。

おすすめPOINT!
商品の販売を行っている場合は自分の中で対応の雛形ができます。何度も繰り返すので、お仕事を飲み込みやすいです。また、成果によってインセンティブが付くことも!

 

 

テレマーケティング(テレマ)

商品やサービスの満足度調査や市場調査を行います。多くの場合、電話をかける相手はすでに対象商品・サービスを使用しているお客さまになります。「困っていることや要望はないか」を聞き出し、次の商品・サービス戦略に役立てます。時には追加の商品・サービスを売り込むこともあります。

おすすめPOINT!
すでにお客さまは商品やサービスを使用しているので比較的提案がしやすいです。追加で契約を取った場合は、成果によってインセンティブが発生することもあります!

それぞれの職場で実際に働かれる方の口コミから見る仕事内容

では、実際にそれぞれのコールセンターで働く先輩オペレーターの声からお仕事の特徴を掴んでみましょう!

 

テレフォンオペレーター(テレオペ)

 

通信教材の注文受付をしています。大幅に製品が変わることがないので、入社後すぐの研修をしっかり理解できれば、その後はスムーズに仕事ができますよ。受付時間後は電話が繋がらないようになっているので、残業もなく働きやすいです。

 
 

 


                 菊池さん/男性/20代

インバウンド業務ではいつお客さまから電話がかかっているかわからないというイメージがありますが、受付時間以外は電話が繋がらない仕様になっているので安心!自分のペースで働けます!

カスタマーサポート

 

予定外の残業もほとんど発生せず、ほとんど定時に終わる職場です。慣れてくるとお客さまに「ありがとう」をよく言ってもらえるようになるのも、やりがいの一つです。

 
 

 


                 北野さん/男性/30代

 

お客さまから「ありがとう」と感謝されると仕事のモチベーションに繋がります。お客さまと一番近いところにいるので、企業の顔としての責任感をもって仕事に臨めます!

テクニカルサポート

 

大手建設会社のグループ会社ということもあり、コンプライアンスにはとても厳しい。年間を通じて個人情報保護教育やIT教育、ハラスメント研修や企業行動規範研修の実施など盛りだくさんで大変な部分もあるが、自分自身が成長するための良い機会と考えています。

 
 

                 小林さん/男性/30代

 

テクニカルな技術を扱っていることもあり、研修制度はかなり充実しています。専門的な知識を吸収できるので、働きながらスキルアップに繋がり、一石二鳥です!

テレフォンアポインター(テレアポ)

 

単純に契約を結ぶことができれば、その分だけきっちりと数字として評価され、給与も立場も明確に上がり と数字して評価され、給与も立場も明確に上がります。なお、お客さまとの会話の中で不適切な発言をしてしまわないよう、またお客さまとの会話の中で何が重要なのか、後輩は先輩の電話口での接客態度を勉強させていただけます。

 
 

 

                 品川さん/女性/50代/

 

アウトバウンドの魅力は、やはり成果に応じたインセンティブが発生すること。しっかりと評価されお給料に反映されれば、さらなるモチベーションアップに繋がります!

テレマーケティング(テレマ)

 

なんでもポイント制で架電回数・アポ取得など、営業成績が良ければ給料にも反映されるのでやりがいがある。やる気のある人には上を目指せるステップアップ制度があり昇進も早い。服装が自由でネイルや髪色なども全く注意を受けなかった。

 
 

                 吉田さん/女性/20代/

 

コールセンターは電話対応の業務がほとんどなので、服装自由のところが多いようです。常にオシャレを楽しみたい人にはおすすめです。

コールセンターはどなたでも始めやすい仕事内容です!

コールセンターは研修制度やフォロー体制がしっかり整っていて、経験を積めるので未経験でも始めやすいお仕事です。

また、一般のお仕事に比べて時給も高い上に、成果に応じてインセンティブが発生する場合もあるので、高収入が見込めます!今回紹介したおすすめポイントや口コミを参考にあなたにピッタリのコールセンターを選びましょう。

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  • 記事監修

    今泉 康

    ●役職:グループリーダー
    ●在社期間:14年
    ●経歴:2005年企画部門に入社。その後コールセンター営業・運用から人事、採用関連まで幅広い業務を歴任。
    ●コメント:KDDIエボルバではそれぞれのスタイルで自分らしく働くお仕事をたくさんご用意しています。何かわからないことがあればお気軽にお問合せください。あなたに合ったお仕事も見つかると思いますよ!サポートしますよ!

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