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コールセンターはストレスがいっぱい!?
2つの解決方法と長く続ける人の特徴

 

話題に上るのが「ストレス」。その実態はよく知られていません。実は、コールセンターのストレスはちょっとしたテクニックや気持ちの持ちようで簡単に切り替えられるのです。今回は誤解しがちなコールセンターの本当の姿と、お仕事と上手く付き合っていく方法をご紹介します!

 

 

コールセンターは離職率が高いっていうのは本当?

コールセンターはストレスが溜まる仕事というイメージが強く、そのため離職率は高いと言われますが、実際のところはどうでしょうか?

エボジョブでご紹介しているお仕事の離職率は、月で3~4%。想像していたよりも、低い印象がありませんか?また、コールセンターの場合は短期の求人もあるため、平均的な離職率を上げている点があります。

しかし平均勤続年数は、およそ2年。アルバイトの勤続年数と考えると、2年は十分長い値です。期間の制約のない企業の方であれば、10年単位で勤務されることも珍しくありません。

退職理由はストレス?実際にコールセンターを辞めた人の退職理由

では、コールセンターを離れられた方はなぜ退職に至ったでしょうか。アルバイト、パートタイムの主な退職理由は以下の4つです。

①  貯金の目標額を達成したから

②  学業が忙しくなったから

③  仕事量が多い

④  新しいことに挑戦したい

 

 

① 貯金の目標額を達成したから

 

コールセンターのお仕事は、他の接客業や販売業に比べて高時給です。そのため、効率的にお金を稼ぎたい方が短期間だけ勤務されることがあります。

お仕事の目的が留学資金や学費の貯金、引っ越し資金の調達など、額が定まった場合がほとんど。「目標を達成させたらできたから退職」という方が多いようです。

② 学業が忙しくなったから

 

学生さんであれば学業を理由に退職される方もいらっしゃいます。特に大学生は、教育実習、補習が急に入ったなど、長期のお休みや急な用事が入ることもあるでしょう。

コールセンターは比較的シフトの融通が効くお仕事ですが、より学業に集中するために退職を選ぶ方もいらっしゃいます。

③ 仕事量が多い

 

コールセンターによっては入電数が多く、忙しく感じる場合があります。拘束時間は同じでも、電話が続くと仕事量が多い印象があるようです。

逆に、短時間でたくさん仕事をこなすため時間が早く感じられるメリットも。先輩オペレーターからは「だらだらしないので、あっという間に退勤時間になる」といった意見が上ります。

④ 新しいことに挑戦したい

 

コールセンターでは研修を含め、実際の仕事をこなしていくと、質の高い応対技術が身に付きます。そういった経験、スキルがあると、転職にもプラスに。

また、電話の応対だけでなく、相手の潜在ニーズを聞き出す力なども身に付くため、営業、マーケティングと様々な職種に経験を活かせるようになります。キャリアチェンジをされるなど前向き的選択で退職される方も多いです。

もちろん退職理由の中には、「仕事そのものによるストレスが原因」という方もいらっしゃいます。しかし、ご紹介した3つに比べると少数派の意見です。一般的な先入観にとらわれることなく、コールセンターの正しい姿を理解しましょう。

コールセンターのストレスはこうやって切り抜けて!上手な解決方法3つ

実際の退職理由を見てみても「コールセンターでのストレスが気になる!」という方もいらっしゃると思います。そんな方へ、ストレスを切る抜けるためのとっておきの方法をご紹介します!

① コールセンター=クレーム対応という捉え方を変える

 

クレーム対応を理由に、コールセンターを退職する人は全体的に少ないです。しかし、一般的なイメージからか、コールセンターの主要業務をクレーム対応だと思われている方が多いようです。

ただ実際のところ、インバウンドであれば製品への質問や意見、アウトバウンドでは「必要性がないので丁重にお断りします」などと、感情的になるお客さまはほとんどいらっしゃいません。

ご自身に当てはめて考えてみましょう。
コールセンターへの問い合わせや自宅にかかってきた電話に出る際、いわゆるクレームという行動をとる方は少ないのではないでしょうか?他のお客さまも同様です。急に感情を露わにされる方は一握り。誠意を持って対応できれば、大きな問題になることはありません。

また、コールセンターはサポートの体制がしっかりとしているため、一人で対応しきれないお客さまからの電話でも大丈夫。上司などフォローに回ってくれる人を設けていることがほとんどです。「ちょっと自分には難しいかな?」と思われたら、引き継ぐこともできます。

② シフト制で出勤を調整してストレス解消!

 

シフト制を採用している企業もおすすめです。働いている職場がシフト制である場合、計画的に連休をとってリフレッシュできる時間を取れます。

プライベートに合わせて連休を作るなどして、溜まった仕事のストレスを定期的にリセットしていくことが大切です。休みでリフレッシュするのは、どの業務も同様ですが、コールセンターほど自由に休暇を取れる業種は珍しいですよ。

③ 働く目的を持とう!

 

コールセンターには高時給や勤務時間の自由度が高いので、魅力が多いお仕事です。しかし、働く目的がはっきりしている人の方が長く積極的に仕事を楽しむことができます。

・会話を楽しめるようになりたい

・家庭との両立で短時間だけ働きたい

・効率的に稼ぎたい

               など

 

 

目的のある人は精神的に強くなれるものです。万が一、壁にぶつかったとしても、「目的のため」と、すぐに気持ちを切り替えられるから。具体的でも抽象的でも、目的意識を持ちましょう。

コールセンターのお仕事は意外とストレスが少ないものです!

どうしても、顔が見えないお客さまを相手にする仕事内容から、ストレスを気にされるコールセンターのお仕事。しかし、実際は今回ご紹介した通り、退職理由は他の業種と変わりがありませんでした。

それどころか、休暇の自由度やサポートの体制から、もしかすると他の業種よりも働きやすい環境かもしれません。残念ながら、ストレスが全くない仕事はそうそうありません。しかし、コールセンターのお仕事であれば、心構え一つ変えるだけで、余裕を持って勤務できるようになります。

どんなお仕事も始めは慣れないことから、ストレスが溜まるもの。コールセンターのお仕事に興味はあるけど、なかなか一歩が踏み出せない!そんな方にはKDDI エボルバが運営するお仕事情報サイト『エボジョブ』がおすすめです。

エボジョブで紹介しているお仕事は研修制度も充実しているので、お客さまとの良い関係を築くテクニックなどを身に付けることができます。お客さまと円滑なコミュニケーションを取れることで、お仕事にストレスを感じにくくなるはずです。


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  • 記事監修

    柴﨑 順

    ●在社期間:4年
    ●経歴:山形県出身。前職含め約14年間、コールセンター業界に従事。主に品質担当として、社員育成や各種研修を実施。
    ●資格:ファイナンシャルプランナー3級
    ●コメント:入社前は、様々なタイプのお客様とお話をするので、不安を抱えている方も多くいらっしゃいます。しかし基本マナーを守って対応すれば、どのようなお客様もとても優しく、協力的な方がほとんどです。また楽しくコミュニケーションを図ることもできます。基本マナーについてはしっかり研修しますので、安心して飛び込んで来てください!

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