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コールセンターの言葉遣い総ざらい!
敬語の種類や役立つテクニック3つ

 

コールセンターのお仕事は、顔が見えない相手とやりとりを行うので、正しい言葉遣いが大切な要素になります。コールセンターのお仕事をやってみたいけれど、言葉遣いに自信がないという方向けに、役立つ知識をご紹介!敬語の種類や言葉遣いの作法、電話を受けてから切るまでの流れに沿った言い回しをまとめてみました。

 

 

敬語の種類を理解して、使い分けましょう!

 

 

敬語には3つの種類があります。この3つの敬語の使い分けは、コールセンターのお仕事だけでなくビジネスマンとしてもチェックしておきたいポイントです。きちんと使い分けられるようにしましょう!

 

丁寧語

丁寧語は、相手に敬意を表す敬語です。丁寧な言葉遣いでものごとを表現します。主な特徴として、語尾は「〜です」、「〜ます」、「〜ございます」とすることが挙げられます。

 

尊敬語

尊敬語は、丁寧語と同じく相手に敬意を表す敬語です。丁寧語と異なる点は、相手の動作や相手が関わるものごとについて述べるときに使うということです。「○○様がいらっしゃいます」というように主語は相手になります。また、「御社」、「ご担当の方」など、相手を指す語も尊敬語に分類されます。

 

謙譲語

謙譲語は、自分や自分の身内についてへりくだって表現する敬語です。「わたしがうかがいます」、「弊社の担当の者が参ります」というように、主語は自分やその身内、自分の組織の人になります。

 

 

 

コールセンターでよく使う敬語一覧

コールセンターでよく使う敬語を表でご紹介します。不安な敬語があればここでチェックしておきましょう!

 

 

丁寧語

尊敬語

謙譲語

する

します

なさる、なされる

いたす(自分が一方的に行う行為のとき)

させていただく(相手からの許可や好意によって恩恵を受けるとき)

言う

言います

おっしゃる、言われる

申す、申し上げる

見る

見ます

ご覧になる

拝見する

聞く

聞きます

お聞きになる

拝聴する、うかがう

書く

書きます

お書きになる

お書きする

読む

読みます

お読みになる

拝読する

会う

会います

お会いになる、

会われる

お目にかかる

思う

思います

お思いになる、

おぼしめす

存じる、拝察する

休む

休みます

お休みになられる、

休まれる

お休みさせていただく

帰る

帰ります

お帰りになる、

帰られる

おいとまする

待つ

待ちます

お待ちになる、

お待ちくださる

お待ちする

送る

(メール、手紙)

送ります

お送りになる

送らせていただく

送る(荷物)

送ります

発送します

ご発送いただく

発送させていただく

知る

知っています

お知りになる、

ご存知だ

存じる、存じ上げる、

承知する

伝える

伝えます

お伝えになる

申し伝える

わかる

わかります

おわかりになる、

ご理解いただく

かしこまる、

承知する

受け取る

受け取ります

お受け取りになる

たまわる、頂戴する、

拝受する

利用する

利用します

ご利用になる

利用させていただく

考える

考えます

お考えになる、

ご高察なさる

拝察する、

検討いたします

 

コールセンターで役立つ言葉遣い作法3つ!

コールセンターをはじめとする、電話対応のお仕事において意識するべき作法が3つあります。他のお仕事や日常生活でも有効活用できるので、ぜひ習得しましょう。

 

① 言い回し

② クッション言葉

③ イエス・バット話法、イエス・アンド話法

 

コールセンターに限らず、通話で使用する言葉には、ふさわしい言い回しがあります。より丁寧な表現になるよう、下記の表現を利用しましょう。

 

 

ふさわしい表現

わたし

わたくし

わたしたち

わたくしども

我が社、うちの会社

弊社、当社、わたくしども

あなたの会社

御社、貴社

みんな

みなさま

お客さま

これ、それ、あれ、どれ

こちら、そちら、あちら、どちら

さっき

先ほど

あとで、今度

後ほど

了承する場合

構いません

どうですか?

いかがでしょうか?

声が小さいのですが

お電話が遠いようでございますが

何の用ですか?

どのようなご用件でしょうか?

ごめんなさい

申し訳ございません

お待ち遠さまです

お待たせいたしました

さようなら

失礼いたします

誰ですか?

どちら様でしょうか?

 

クッション言葉とは、相手に何かをお願いしたり、お断りをしたり、異論を唱える場面で、言葉の前に添える言葉のことです。代表的なクッション言葉で、かつコールセンターで使用するものをご紹介します。

 

● 恐れ入りますが、

● 申し訳ございませんが、

● 失礼ですが、、

● お手数をおかけしますが、

● もし、よろしければ、

 

クッション言葉を用いることで、雑で失礼な印象が軽減できるので、こちらの都合で意見を述べる際は必ず利用しましょう。

 

イエス・バット話法、イエス・アンド話法とは、自分が相手と異なる意見を伝えたいときに使うテクニックのことです。イエス・バット話法は、まず相手の意見を肯定(yes)し、そのあと逆説(but)を入れ、自分の意見を伝えます。イエス・アンド話法は、相手の意見を肯定(yes)し、そのあと順接(and)を加えて自分の言い分を伝えます。

 

お客さまとの会話で、いきなり相手の意見を否定してしまうのは得策ではありません。相手に否定的な印象を与えないように、まず相手に同意してから自分の意見を伝えることで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができるのです。

 

 

定型文

例文

イエス・バット話法

〇〇なのですね、

しかし、△△はいかがですか?

たしかに、お気持ちはよくわかります。しかし、わたくしの提案の方法だとより短時間でご利用が可能でございます。

イエス・アンド話法

〇〇なのですね、

だから、(それでは)

△△はいかがですか?

さようでございますか。だからこそ、わたくしの提案はそちらを改善することができます。

 

 

電話対応の流れに沿った言葉遣い

コールセンターでの言葉遣いは、実は流れに沿ってある程度決まっています。電話対応の流れに沿った言葉遣いをまとめました。

 

電話を受けたとき

お電話ありがとうございます

おはようございます

(大変)お待たせいたしました

電話をかけるとき

お世話になっております。〇〇(名前)と申します

お待たせするとき

少々お待ちいただけますでしょうか

お待たせしたとき

(大変)お待たせいたしました

了承するとき

かしこまりました

承知いたしました

お願いするとき

お手数ですが、○○していただけますでしょうか

お尋ねするとき

〇〇をご存知でしょうか?

感謝するとき

ありがとうございます

謝罪するとき

申し訳ございません

大変失礼いたしました

誠に恐れいります

ご迷惑をおかけいたしました

お手数をおかけいたしました

おっしゃる通りでございます

ごもっともでございます

今後十分注意いたします

貴重なご意見をたまわり、ありがとうございました

電話を切るとき

失礼いたします

(今後とも)よろしくお願いいたします

 

 

コールセンターで避けるべき言葉遣い

コールセンターでの言葉遣いには、避けるべきものもあります。これらはNGワードと呼ばれ、主に失礼に値する言葉や、わかりづらい表現などのことです。避けたいNGワードをまとめてご紹介します。

 

社内用語

社内用語とは、会社内で使っている用語や略称などのことです。社内の人が呼びやすいように短縮している場合など、社外の人にとっては意味がわかりづらいことが多いため使用するのは避けましょう。

 

専門用語

専門用語とは、該当する業界だけで通用する表現や言葉のことです。社内用語と同様、社外やその業界に精通していない人にとっては意味がわかりづらいため、使用は避けるべきです。

 

雑な印象を与える言葉

語気が強く聞こえ圧力的な印象を与えるものや、疑問形の表現は避けましょう。これらの表現は、丁寧さや謙虚さが相手に伝わらず、雑な対応に感じてしまうので、別の表現で意思を伝えるようにしましょう。

 

 

NG

言い換え

圧力的な表現

結構です

差し支えございません

疑問形の表現

〜はお持ちですかね?

〜はお持ちですか?

 

 

 

言葉遣いが不安でもKDDIエボルバなら大丈夫です!

コールセンターのお仕事多くの方が気にされる言葉遣い。今回ご紹介したことを実践できれば、最低限のマナーは問題ありません!

 

ただ、電話に苦手意識があったり、コールセンターが未経験だったりする方は不安に感じることもあるかと思います。そんな方にはKDDIエボルバの求人サイト「エボジョブ」がおすすめです!研修制度があり、不安に思うことはしっかりとフォローしてから働くことができます。ぜひ、一度チェックしてみてください。

 
 

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  • 記事監修

    日和佐 真也

    ●役職:センター長
    ●在社期間:18年
    ●経歴:2001年に中途入社。以降、東京、福岡、名古屋、広島のコールセンター運営に携わるほか、社内管理部門等も経験し、社内人脈の広さには定評がある。
    ●資格:COPC認定 CX規格推進リーダー、COPC認定カスタマージャーニー・マッピング資格
    ●コメント:正しい日本語を日本で学ぶ機会はそうそう無いと思いませんか?日常生活では誤った言い回しでも問題ありませんが、声で勝負するコールセンターではそうもいきません。
    KDDIエボルバでは、少なくともビジネスで通用する言葉遣いをカリキュラムに則ってわかりやすく教育する環境を整えています。
    ただし、言葉遣いだけでは、お客様の心に響く、真の満足には直結しません。そこに付加する+αの要素が、顧客体験の向上につながります。
    気になるお仕事があれば、ぜひご応募ください。数か月後には、ご自身の成長をひしひしと感じることができるようになっているはずです!

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